Customer perceived value of the intelligent equipment management solution in construction industry

Abstract

During past decades, the customer perceived value has been widely examined. Nevertheless, customer perceived value in the context of construction industry has barely examined among academics. Therefore, the aim of the thesis is to examine how customers and sales representatives perceive the value of the intelligent equipment management solutions in construction industry and is there any similarities or differences in perceptions. The empirical part is executed as embedded single case study through interviewing five sales representatives and five case customers of intelligent equipment management solution supplier from the Finnish construction industry. Based on previous literature of customer perceived value, benefits, sacrifices and value creating elements were fairly same with any solution, business intelligence solutions and in solutions in construction industry. The findings of thesis indicates that perceived benefits of customers’ and sales representatives’ of intelligent equipment management solution supplier were fairly similar, however the perceived sacrifices vary. The most remarkable finding was leverage and influence of internal implementation on customer perceived value. All interviewed customers had faced struggling with internal implementation of intelligent equipment management solution and customers, who currently were struggling with internal implementation were not satisfied with the solution. The findings suggest customer perceived value in context of construction industry requires more support and communicating especially in internal implementation than previous literature states.

Viime vuosikymmenien aikana asiakkaiden kokemaa arvoa on tutkittu laajasti. Tutkijat eivät kuitenkaan ole juuri käsitelleet asiakkaiden kokemaa arvoa rakennusalan kontekstissa. Näin ollen, tämän Pro Gradu –tutkielman tavoite on tutkia miten asiakkaat ja myyntiedustajat kokevat älykkäiden kalustonhallinta ratkaisuiden arvon rakennusteollisuuden kontekstissa ja onko kokemusten välillä samankaltaisuuksia tai eroja. Empiria on toteutettu suljettuna yhden case-yrityksen tutkimuksena, haastattelemalla älykkään kalustonhallinta ratkaisun viittä myyntiedustajaa sekä viittä asiakasta, jotka työskentelevät rakennusalalla Suomessa. Pohjautuen aiempaan kirjallisuuteen asiakkaiden kokemasta arvosta hyödyt, haitat sekä arvonmuodostajat olivat melko samat ratkaisu kirjallisuudessa yleensä, liiketoimintatiedon hallinta ratkaisussa kuin rakennusteollisuuden ratkaisuissa. Tutkielman tulokset osoittavat, että asiakkaiden ja myyntiedustajien kokemat hyödyt älykkäästä kalustonhallintaratkaisusta olivat melko samanlaiset, vaikkakin koetut haitat vaihtelivat. Merkittävin löytö oli sisäisen implementoinnin vipuvoima ja merkitys asiakkaiden kokemuksessa arvosta. Kaikki haastatellut asiakkaat oli kokeneet haasteita älykkään kalustonhallintaratkaisun sisäisen implementoinnin kanssa. Asiakkaat, joilla haastattelun hetkellä oli haasteita sisäisen implementoinnin kanssa, eivät olleet tyytyväisiä ratkaisuun. Tulosten mukaan asiakkaiden kokema arvo rakennusteollisuuden kontekstissa vaatii enemmän tukea ja kommunikointia erityisesti sisäisessä implementoinnissa kuin aiempi kirjallisuus antaa ymmärtää.