Improving customer experience management and measurement

Abstract

This master’s thesis is a qualitative research on customer experience, its management and its measurement. The most important aim is to improve the case company’s customer experience management and measurement. This is done by reviewing how customer experience and its measurement are perceived by the case company representatives and reflecting that to the theoretical framework. The empirical research is conducted through six interviews with the case company representatives and workshop with 16 case company representatives facilitated by the researcher. The process with customer experience and its measurement has existed in the case company for a while but it has not been developed enough. The case company employees do not find customer experience as important on personal level as the company management does or what the desired level is. This needs to be clarified more by enlightening the linkage between customer experience and the financial success of the company. Also, the current scores need to be looked at more often and more carefully to understand the reasons behind them. There needs to be more in depth discussions about the topic to emphasize the importance of customer experience. This helps in ensuring all the touch points on the customer journey are well recognized. The measurement system the case company has built is reliable and offers valid data of the success with customer experience. However, the aims for measuring customer experience need to be clarified for the employees so that all the employees see it similarly.

Tämä diplomityö on kvalitatiivinen tutkimus asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä sen mittaamiseen liittyen. Tutkimuksen tärkein tavoite on kehittää asiakaskokemuksen johtamista sekä sen mittaamista case yrityksessä. Tämä toteutetaan selvittämällä, kuinka asiakaskokemus ja sen tämän hetkinen mittaaminen koetaan case yrityksen sisällä ja vertaamalla sitä aihepiirin teoriaan. Empiirinen tutkimus on toteutettu kuuden case yrityksen edustajan haastatteluiden sekä 16 case yrityksen edustajan kesken pidetyn workshopin avulla. Asiakaskokemusprosessia, sekä asiakaskokemuksen mittaamista on toteutettu case yrityksessä jo jonkin aikaa, mutta prosessia ei ole juurikaan kehitetty. Case yrityksen työntekijät eivät koe asiakaskokemusta ja sen johtamista yhtä tärkeänä henkilökohtaisella tasolla, kuin mitä yrityksen johto toivoisi. Tätä pitää kehittää valaisemalla yhdistäviä tekijöitä asiakaskokemuksen sekä yrityksen taloudellisen menestyksen välillä. Nykyisiä mittaustuloksia tulee käydä myös aktiivisemmin sekä tarkemmin läpi, jotta syitä tulosten takana voitaisiin ymmärtää paremmin. Case yrityksen johdon tulee käydä enemmän keskusteluja työntekijöiden kanssa aiheesta, jotta sen tärkeys korostuu. Täten varmistetaan myös, että kaikki kontaktipisteet asiakkaan ja yrityksen välillä tunnistetaan riittävällä tarkkuudella. Tämän hetkinen mittausjärjestelmä on luotettava, mutta syitä ja tavoitteita mittaamiselle on syytä tarkentaa yrityksen työntekijöille.