CRM -järjestelmän rooli uusasiakashankinnassa
Nyström, Mats (2017)
Kandidaatintutkielma
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706027011
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706027011
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa käydään läpi asiakkuudenhallinnan teoriaa, CRM-järjestelmää käsitteineen ja uusasiakashankintaa. Ensin näitä asioita tutkitaan teoreettisia lähteitä käyttäen ja tämän jälkeen pohditaan empiirisen tutkimuksen tuloksia.
CRM-järjestelmä on sähköinen, informaatioteknologiaa hyödyntävä työkalu
asiakkuudenhallinnan filosofian toteuttamiselle. CRM-järjestelmä on monessa
tapauksessa avuksi uusasiakashankinnassa. CRM-järjestelmä auttaa tekemään
uusasiakashankinnasta suunnitellumpaa, ennustettavampaa, kustannustehokkaampaa ja tekee todennäköisemmäksi saada enemmän kannattavia asiakkaita. CRM-järjestelmä on uusasiakashankinnassa avuksi kuitenkin vain, jos organisaatio johtoa ja työntekijöitä myötä sitoutuu ja panostaa sekä asiakassuuntautuneisuuteen että CRM-järjestelmän käyttöön. Mikäli organisaation ihmiset eivät käyttäydy asiakassuuntautuneella tavalla ja sitoudu CRM-järjestelmän käyttöön, CRM-järjestelmästä tulee kallis, rahaa ja aikaa vievä sekä turhautuneisuutta aiheuttava osa organisaatiota.
Tämä tutkimus lisää tietoa CRM-järjestelmän hyödyistä ja haitoista uusasiakashankinnan yhteydessä. Työ ja tutkimuksen aihe ovat tärkeitä koska aihetta on tutkittu aiemmin tieteellisesti vain vähän. This research is about the theory of customer relationship management, CRM system and its concepts and customer acquisition. First these themes are researched based on theoretical sources and after that the impact of empirical research is pondered.
CRM system is an electric, ICT-technology utilizing tool for executing the philosophy of customer relationship management. CRM system is an asset for the customer acquisition in many ways. CRM system helps make customer acquisition more planned, more predictable, more cost-effective and makes it more probable to acquire more profitable customers. However, CRM system is useful to customer acquisition only if the organisation including management and employees engages and invests in both customer relationship management and in the use of CRM system. If the people of the company don’t conduct themselves in a customer orientated manner and engage in the use of the CRM system, the CRM system will be an expansive, money-siphoning and frustration generating part of the organization.
This research adds to the amount of knowledge about the benefits and disadvantages concerning customer acquisition. This work and the subject of the research are important because there is little scientific information about the subject beforehand.
CRM-järjestelmä on sähköinen, informaatioteknologiaa hyödyntävä työkalu
asiakkuudenhallinnan filosofian toteuttamiselle. CRM-järjestelmä on monessa
tapauksessa avuksi uusasiakashankinnassa. CRM-järjestelmä auttaa tekemään
uusasiakashankinnasta suunnitellumpaa, ennustettavampaa, kustannustehokkaampaa ja tekee todennäköisemmäksi saada enemmän kannattavia asiakkaita. CRM-järjestelmä on uusasiakashankinnassa avuksi kuitenkin vain, jos organisaatio johtoa ja työntekijöitä myötä sitoutuu ja panostaa sekä asiakassuuntautuneisuuteen että CRM-järjestelmän käyttöön. Mikäli organisaation ihmiset eivät käyttäydy asiakassuuntautuneella tavalla ja sitoudu CRM-järjestelmän käyttöön, CRM-järjestelmästä tulee kallis, rahaa ja aikaa vievä sekä turhautuneisuutta aiheuttava osa organisaatiota.
Tämä tutkimus lisää tietoa CRM-järjestelmän hyödyistä ja haitoista uusasiakashankinnan yhteydessä. Työ ja tutkimuksen aihe ovat tärkeitä koska aihetta on tutkittu aiemmin tieteellisesti vain vähän.
CRM system is an electric, ICT-technology utilizing tool for executing the philosophy of customer relationship management. CRM system is an asset for the customer acquisition in many ways. CRM system helps make customer acquisition more planned, more predictable, more cost-effective and makes it more probable to acquire more profitable customers. However, CRM system is useful to customer acquisition only if the organisation including management and employees engages and invests in both customer relationship management and in the use of CRM system. If the people of the company don’t conduct themselves in a customer orientated manner and engage in the use of the CRM system, the CRM system will be an expansive, money-siphoning and frustration generating part of the organization.
This research adds to the amount of knowledge about the benefits and disadvantages concerning customer acquisition. This work and the subject of the research are important because there is little scientific information about the subject beforehand.