Odotustenhallinta

Abstract

Särkymätön viestintä edellyttää särkymätöntä toimintaa, joka kestää sidosryhmien tarkastelua. Siksi organisaatioiden täytyy tuntea sidosryhmänsä entistä paremmin. Apuna voi toimia odotustenhallinta, joka tarkoittaa organisaation kykyä ymmärtää ja analysoida siihen itseensä kohdistuvia odotuksia. Odotustenhallinnan ytimessä on yksi organisaatioviestinnän perusajatuksista; toimintaympäristön ja sidosryhmien kuunteleminen. Tarkemmin sanottuna odotustenhallinta on keino jäsentää sitä tietoa, jota monitoroinnilla kerätään. Odotustenhallinta ei siten ole sidosryhmien kontrollointia tai viestinnällä kiillottamista, vaan askel kohti hienojakoisempaa sidosryhmien ymmärtämistä. Pirstoutuneessa viestintäympäristössä odotustenhallinta luo perustan monille tärkeille organisaatioviestinnän osa-alueille. Ilman odotusten ymmärtämistä esimerkiksi maineenhallinta ja suhdetoiminta on vaikeaa. Sidosryhmäodotukset voivat olla positiivisia tai negatiivisia ja ne sisältävät tärkeää tietoa asennoitumisesta organisaatiota kohtaan – siinä missä positiiviset odotukset kertovat missä organisaation odotetaan menestyvän, negatiiviset odotukset kertovat missä organisaation odotetaan epäonnistuvan. Odotustenhallinta voi auttaa organisaatioita paikkaamaan sidosryhmäsuhteita hiertäviä epäsuhtia, jotka tekevät organisaation toiminnasta ja viestinnästä helposti särkyvää.