Service recovery from value co-destruction in B2B relationships
Heinonen, Eve (2017)
Pro gradu -tutkielma
Heinonen, Eve
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201707317803
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201707317803
Tiivistelmä
The negative outcomes of value co-creation in B2B context, and service recovery from value co-destruction incidents have not been widely studied. The aim of the research was to study how companies aim to recover from value co-destruction in B2B relationships. Furthermore, the research goals of the study were to study the antecedents of value co-destruction, to study service recovery strategies actors of a B2B relationship apply after a value co-destruction incident, and to investigate the effects of the service recovery actions.
The theoretical framework was mainly based on service recovery, value co-destruction and service-dominant logic literature. Conducting the theoretical framework was challenging due to the limited amount of previous research on the key concepts on B2B context. The empirical data for the research was collected with a multiple-case study, where each case was an exchange episode. Qualitative data was collected via semi-structured interviews.
The results suggest that besides the focal actors causing detrimental value, external actors can also diminish value to either or both focal actors. Three distinct recovery actions were identified: apologizing, communication and compensation, nevertheless the results did not suggest any specific strategies or action plans. Service recoveries did not have any noticeable effect on the outcomes, nevertheless a successful service recovery had a positive effect on the B2B relationship, whereas an unsuccessful service recovery had a negative effect.
Further research is recommended on the network effect of value co-destruction that was identified in the findings. Furthermore, a multi-industry comparative case study is recommended for more profound findings. The research is limited due to the relatively low amount of empirical data, therefore more complex cases could provide additional insights. Arvon yhteisluomisen negatiiviset seuraukset yritysmarkkinoilla, sekä palvelun normalisointi arvon yhteistuhoamisesta eivät ole ennestään laajalti tutkittuja aiheita. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia kuinka yritykset pyrkivät palautumaan arvon yhteistuhoamisesta B2B asiakassuhteissa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää arvon yhteistuhoamiseen aiheuttavia osatekijöitä, yritysten arvon yhteistuhoamisen jälkeen suorittamia palvelun normalisoinnin strategioita sekä palvelun normalisoinnin toimenpiteiden vaikutuksia.
Teoreettinen viitekehys koostui pääasiassa kirjallisuuteen palvelun normalisoinnista, arvon yhteistuhoamisesta sekä palvelulogiikasta. Edellisten tutkimusten vähäinen määrä keskeisistä konsepteista yritysmarkkinoiden kontekstissa aiheutti haasteita teoreettisen viitekehyksen koostamiselle. Tutkimuksen empiirinen data kerättiin monitapaustutkimuksella, missä tapaukset olivat kaupankäynti-episodeja. Kvalitatiivista dataa kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla.
Tulokset viittaavat ulkopuolisen toimijan mahdollisuuteen aiheuttaa arvon vähenemistä molemmille tai jommallekummalle keskeiselle toimijalle, sen lisäksi, että keskeiset toimijat voivat sitä aiheuttaa. Kolme selvästi erottuvaa palautumisen toimenpidettä tunnistettiin tuloksista: pahoittelujen esittäminen, kommunikaatio sekä hyvitykset. Sen sijaan todisteita strategioista tai toimintasuunnitelmista ei löydetty. Palvelun normalisoinnilla ei ollut huomattavia vaikutuksia lopputuloksiin, mutta menestyksekäs normalisointi vaikutti asiakassuhteeseen positiivisesti, kun taas epäonnistunut normalisointi aiheuitti negatiivisia vaikutuksia.
Mahdollinen jatkotutkimuksen aihe olisi arvon yhteistuhoamisen vaikutukset yritysverkostoihin. Todisteita tällaisesta ilmiöstä löydettiin tuloksista. Lisäksi monialainen, vertaileva tutkimus voisi luoda syvällisempiä tuloksia. Tutkimuksen rajoitteet liittyvät empiirisen datan vähäisyyteen, sen vuoksi kompleksisemmat tapaukset voisivat tarjota lisähuomioita.
The theoretical framework was mainly based on service recovery, value co-destruction and service-dominant logic literature. Conducting the theoretical framework was challenging due to the limited amount of previous research on the key concepts on B2B context. The empirical data for the research was collected with a multiple-case study, where each case was an exchange episode. Qualitative data was collected via semi-structured interviews.
The results suggest that besides the focal actors causing detrimental value, external actors can also diminish value to either or both focal actors. Three distinct recovery actions were identified: apologizing, communication and compensation, nevertheless the results did not suggest any specific strategies or action plans. Service recoveries did not have any noticeable effect on the outcomes, nevertheless a successful service recovery had a positive effect on the B2B relationship, whereas an unsuccessful service recovery had a negative effect.
Further research is recommended on the network effect of value co-destruction that was identified in the findings. Furthermore, a multi-industry comparative case study is recommended for more profound findings. The research is limited due to the relatively low amount of empirical data, therefore more complex cases could provide additional insights.
Teoreettinen viitekehys koostui pääasiassa kirjallisuuteen palvelun normalisoinnista, arvon yhteistuhoamisesta sekä palvelulogiikasta. Edellisten tutkimusten vähäinen määrä keskeisistä konsepteista yritysmarkkinoiden kontekstissa aiheutti haasteita teoreettisen viitekehyksen koostamiselle. Tutkimuksen empiirinen data kerättiin monitapaustutkimuksella, missä tapaukset olivat kaupankäynti-episodeja. Kvalitatiivista dataa kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla.
Tulokset viittaavat ulkopuolisen toimijan mahdollisuuteen aiheuttaa arvon vähenemistä molemmille tai jommallekummalle keskeiselle toimijalle, sen lisäksi, että keskeiset toimijat voivat sitä aiheuttaa. Kolme selvästi erottuvaa palautumisen toimenpidettä tunnistettiin tuloksista: pahoittelujen esittäminen, kommunikaatio sekä hyvitykset. Sen sijaan todisteita strategioista tai toimintasuunnitelmista ei löydetty. Palvelun normalisoinnilla ei ollut huomattavia vaikutuksia lopputuloksiin, mutta menestyksekäs normalisointi vaikutti asiakassuhteeseen positiivisesti, kun taas epäonnistunut normalisointi aiheuitti negatiivisia vaikutuksia.
Mahdollinen jatkotutkimuksen aihe olisi arvon yhteistuhoamisen vaikutukset yritysverkostoihin. Todisteita tällaisesta ilmiöstä löydettiin tuloksista. Lisäksi monialainen, vertaileva tutkimus voisi luoda syvällisempiä tuloksia. Tutkimuksen rajoitteet liittyvät empiirisen datan vähäisyyteen, sen vuoksi kompleksisemmat tapaukset voisivat tarjota lisähuomioita.