Palvelun odotuskuilut tilitoimistossa

Abstract

Tilitoimistoilla on suuri merkitys Pk-yritysten taloushallinnon velvoitteiden hoitamiselle. Kuten muukin yhteiskunta, myös tilitoimistot joutuvat mukautumaan digitalisaation myötä tuleviin muutoksiin ja erityisesti kirjanpitäjän ammattia on pidetty yhtenä niistä ammateista, joihin muutos vaikuttaa voimakkaimmin. Järjestelmien kehittyminen ja niiden tarjoaminen sovellusvuokrauksena muuttaa tilitoimistojen perinteistä toimintamallia merkittävästi. Tämän työn tarkoituksena oli perehtyä tilitoimistojen kokemuksiin vallitsevasta muutoksesta ja sekä siihen, millaisia odotuksia tilitoimistoilla ja niiden asiakkailla on tilitoimistopalveluita koskien. Tutkimusta varten tehtiin alustava kysely tilitoimistoille sekä vastauksia syventävänä menetelmänä teemahaastatteluja tilitoimistojen edustajille. Tutkimuksen perusteella vaikuttaa, että tällä hetkellä asiakkaat odottavat tilitoimistoilta pääasiassa lakisääteisiä palveluita, kuten kirjanpitoa ja viranomaisilmoituksia. Tilitoimistot toivovat neuvontapalveluiden osuuden kasvavan ja näitä palveluita myös asiakkaat toivovat kasvavissa määrin. Kuitenkin palveluiden uudelleen tuotteistaminen ja hinnoittelu asettavat haasteita palveluiden toivotulle yleistymiselle. Lisäksi sähköisten palveluiden yleistymistä hidastavat lähivuosien kuluessa ajankohtaiseksi tulevat Pk-yritysten sukupolvenvaihdokset.

The significance of accounting firms is substantial to the SMEs in Finland. Digitalization forces the accounting firms, as well as the society overall, to adapt to the changing operating environment. Especially the profession of accountant is considered to be one of the professions, which will change the most as a result of digitalization. This is due to the development of accounting software to be provided as a service. This development will change the conventional services of accounting firms. The aim of this research was to familiarize with the experiences and expectations of accounting firms and their clients regarding the ongoing change. The research was conducted via preliminary survey and in-depth interviews of the accountants. The results indicate that at the moment the most of the customers expect account-ing firms to provide mainly statutory services, such as bookkeeping. On the other hand, accounting firms hope that the proportion of advisory services increases and also a growing number of customers are expecting the same. However, the productization and pricing of new services creates challenges to the hoped development. Changes of generation in a number of SMEs are slowing down Saas services from becoming more common.