Laatukuiluanalyysi ikääntyneiden asumispalveluyritysten johdon näkökulmasta

Abstract

Laatu on ikääntyneiden asumispalveluyritysten toiminnan edellytys, joten tämä tutkimus edistää nykytutkimusta selvittämällä (SERVQUAL) sovelluksen avulla palvelutuotantoketjussa esiintyviä laatukuilutekijöitä ja niiden vaikutuksia yritysten toimintaan. Tutkimus on laadullinen, jonka 4 teemahaastattelulla on kerätty ympäri Suomea asumispalveluyritysten laadusta vastaavalta johdolta aineisto, joka on ryhmitelty teemoittain ja joihin liittyvät tekijät on luokiteltu tulosten vertaamiseksi aiempaan kilpailutuksen ja (SERVQUAL) laatukuilututkimukseen. Tulokset osoittavat, että palvelutuotantoketjussa merkittäviä teemoja on 3, keskeisiä laatukuilutekijöitä on 20, joista 7 tekijää on korostunut. Tuloksista voidaan päätellä, että tarjousmenettelyn esivaihe laatuongelmien vähentämiseksi ja tilaaja-kunta laadun valvonnan ensisijaisena osapuolena ovat kilpailutuksessa keskeiset painopistealueet sekä palvelun laadun johtaminen on laadun kannalta keskeinen toiminto. Palvelun saaja tai omainen ovat laadun valvonnan toissijainen osapuoli, mutta asiakaskeskeisempään toimintaan ja kilpailun lisääntymiseen on valmiuksia. Tämän ajankohtaisen tutkimuksen uusi tieto on hyödynnettävissä laadun kehittämisessä, kilpailutuksessa ja keskusteluissa tilaaja-kunnan kanssa sekä jatkotutkimuksessa.

Quality is requirement in elderly sheltered housing services therefore this study contributes the current academic research by using (SERVQUAL) application and examining quality gap factors in service production chain and their affects to company operations. The study is qualitative and through semi-structured interviews with 4 quality responsible managers across Finland has been gathered data that is grouped according to the themes and related factors classified in order to compare the results to previous competitive tendering and (SERVQUAL) quality gap studies. The results imply that in the service production chain there are 3 significant themes and 20 key factors of which 7 factors are emphasized. As a conclusion the pre-phase of bidding procedure in order to reduce quality problems and buyer-municipal as the primary party of quality control are the focus areas in competitive tendering along with service quality management that is the key function from quality point of view. Service receiver or relative are secondary party of quality control but there are abilities to have more customer orientation and competition. New knowledge of this current research can be utilized in quality development, competitive tendering and discussions with buyer-municipal along with further research.