Asiakassuhteiden rakentaminen yksilöiden toimintana ja arvon luominen tiedon avulla

Abstract

Tämän laadullisen tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää miten työntekijät yksilöinä rakentavat asiakkaiden kanssa arvoa luovia suhteita, ja mikä on tiedon merkitys arvonluonnissa. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta (6) avainasiakaspäällikköä, jotka työskentelevät tai ovat työskennelleet ohjelmistoalan yrityksessä, joka tarjoaa talous- ja palkkahallinnonohjelmistoja asiakasyrityksilleen.

Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että toimittajayrityksen ja asiakasyrityksen välinen suhde syntyy avoimen vuorovaikutuksen, luottamuksen, arvostuksen osoittamisen ja yhteisten päämäärien pohjalta. Avainasiakaspäälliköiden osaaminen ja asiantuntijuus tuottavat asiakkaille arvoa varsinkin silloin kun asiakas saa uutta ja toimintaympäristöä koskevaa tietoa, josta on hyötyä oman liiketoiminnan kehittämisessä. Avainasiakaspäällikköinä työskentelevillä yksilöillä on merkittävä rooli suhteen rakentajina, mutta arvoa luodaan kuitenkin yhdessä asiakkaiden kanssa.

The purpose of this qualitative research is to understand how employees as individuals build value creative relationships with their clients, and what the meaning of knowledge in value creation is. Six (6) key account managers were interviewed for this study, and all of them work, or have worked before, for a software company that provides financial and payroll software to its clients.

The findings of this study indicate that the relationship between the supplier company and the customer company is based on open interaction, trust, showing appreciation and common goals. The competence and expertise of key account managers create value for clients, particularly when the client receives new and industry-specific knowledge, which is useful for developing own business. Individuals working as key account managers have a significant role as relationship builders, however value is created together with the client.