Räätälöidystä tutkimusprojektista myytäväksi palvelutuotteeksi
Hopia, Juha (2017)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017111750781
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017111750781
Tiivistelmä
Palveluiden merkitys IT-alalla on suuri, koska yleensä laitteen, ohjelmiston tai sovelluksen lisäksi tuotteeseen kuuluu asiantuntijuutta. Haasteena ovat monimutkaiset palvelukokonaisuudet, vaihtelevat asiakasvaatimukset sekä valinnat vakioitujen ja räätälöityjen palvelujen välillä. Diplomityössä kehitettiin julkishallinnon alaisuudessa toimivan IT-organisaation palvelukehitystä jäsennellympään suuntaan luoden edellytykset laajempaa asiakaskuntaa kiinnostaville vakioidummille, mutta räätälöinnin edut huomioiville palveluille.
Teorian ja empirian kautta jäsennelty palvelukehitys ja suunnittelu voidaan jakaa strategia-, liiketoiminta-, palvelukonsepti- ja palvelutuotteen tasolle. Palvelukonseptin kehittämisessä tärkeintä on määritellä asiakkaan kokema arvo sekä arvioida organisaation sisäisiä ja ulkoisia valmiuksia. Palvelutuotteen tuotteistamisessa korostuu sisäisen räätälöinnin minimointi palvelun paketoinnilla sekä ulkoista että sisäistä modulaarisuutta hyödyntäen. Asiakkaan kokema arvo muodostuu palveluprosessissa, joten sen määrittelyllä on iso merkitys palvelu-tuotteen onnistumiselle. Palvelutuotteen ohjaamisen ja johtamisen kannalta on erittäin tärkeää palvelutuotteen ja erityisesti palveluprosessin mittaaminen palvelukonseptista aina valmiiseen palvelutuotteeseen asti luotettavilla ja relevanteilla mittareilla. Jäsennellyn palvelukehityksen hyötyjä ovat muun muassa osaamisen laajeneminen, toiminnan pitkäjänteisyys, tehokkuuden paraneminen, myymisen helpottuminen, sisäisen työjaon selkiytyminen, asiantuntijoiden kehittyminen, tunnistettavuuden paraneminen ja palvelun tasalaatuisuus.
Työn empiria kerättiin haastatteluista ja organisaation palvelukehitysmateriaaleista. Tämän lisäksi testattiin palvelukehitykseen olennaisesti liittyviä menetelmiä neljässä eri tuotteistusvaiheessa olevassa palvelunkehitysprojektissa. Myös FitSM -standardin tuomat hyödyt huomioitiin lopputuloksena rakennetussa organisaatiotason palveluiden kehitysprosessissa ja palvelunkehittäjän työkalupakissa. In the IT field, the value of the services is substantial part of the business. In addition to the devices, software or application; the delivered product contains also expertise. The complex service packages, varying customer requirements, and choices between the standardized and customized services can be seen as a challenge that require expertise. The purpose of this research was to develop service design and management of IT organization under public administration in more structured direction. This new direction’s target is to create base for wider customer interest by combining the benefits of the tailored and standardized services.
The service development can be divided through theory and empiric studies into four categories; strategy, business model, and service concept and service product. During the development of the service concept, the most important is to define the value for the customer as well as to evaluate the internal and external capabilities of the organization. Productizing the service, it is important to take into account the minimization of internal customization by utilizing the service packing and internal and external modularity of the service. The value for the customer will be produced during the service process itself. Therefore, defining the value of the service to the customer is significant when creating a successful service product. To efficiently manage and operate the service product, it is important to measure the service and especially the service process, from the concept level to the service level. The measuring should be performed using reliable and relevant indicators. The benefits of the structured service development are extended knowledge, perseverance of operations, improved efficiency, facilitation of sales, clarified internal workflow, developed expertise, improved service recognisability and maintained service homogeneity.
The empirical data of this research have been collected from interviews and documentation done during the organization’s service development. The essential methods of the service development were tested during four different stages of the development process. Furthermore, the benefits of the FitSM standard were also taken into account in the final toolbox of the service development process for the service designers.
Teorian ja empirian kautta jäsennelty palvelukehitys ja suunnittelu voidaan jakaa strategia-, liiketoiminta-, palvelukonsepti- ja palvelutuotteen tasolle. Palvelukonseptin kehittämisessä tärkeintä on määritellä asiakkaan kokema arvo sekä arvioida organisaation sisäisiä ja ulkoisia valmiuksia. Palvelutuotteen tuotteistamisessa korostuu sisäisen räätälöinnin minimointi palvelun paketoinnilla sekä ulkoista että sisäistä modulaarisuutta hyödyntäen. Asiakkaan kokema arvo muodostuu palveluprosessissa, joten sen määrittelyllä on iso merkitys palvelu-tuotteen onnistumiselle. Palvelutuotteen ohjaamisen ja johtamisen kannalta on erittäin tärkeää palvelutuotteen ja erityisesti palveluprosessin mittaaminen palvelukonseptista aina valmiiseen palvelutuotteeseen asti luotettavilla ja relevanteilla mittareilla. Jäsennellyn palvelukehityksen hyötyjä ovat muun muassa osaamisen laajeneminen, toiminnan pitkäjänteisyys, tehokkuuden paraneminen, myymisen helpottuminen, sisäisen työjaon selkiytyminen, asiantuntijoiden kehittyminen, tunnistettavuuden paraneminen ja palvelun tasalaatuisuus.
Työn empiria kerättiin haastatteluista ja organisaation palvelukehitysmateriaaleista. Tämän lisäksi testattiin palvelukehitykseen olennaisesti liittyviä menetelmiä neljässä eri tuotteistusvaiheessa olevassa palvelunkehitysprojektissa. Myös FitSM -standardin tuomat hyödyt huomioitiin lopputuloksena rakennetussa organisaatiotason palveluiden kehitysprosessissa ja palvelunkehittäjän työkalupakissa.
The service development can be divided through theory and empiric studies into four categories; strategy, business model, and service concept and service product. During the development of the service concept, the most important is to define the value for the customer as well as to evaluate the internal and external capabilities of the organization. Productizing the service, it is important to take into account the minimization of internal customization by utilizing the service packing and internal and external modularity of the service. The value for the customer will be produced during the service process itself. Therefore, defining the value of the service to the customer is significant when creating a successful service product. To efficiently manage and operate the service product, it is important to measure the service and especially the service process, from the concept level to the service level. The measuring should be performed using reliable and relevant indicators. The benefits of the structured service development are extended knowledge, perseverance of operations, improved efficiency, facilitation of sales, clarified internal workflow, developed expertise, improved service recognisability and maintained service homogeneity.
The empirical data of this research have been collected from interviews and documentation done during the organization’s service development. The essential methods of the service development were tested during four different stages of the development process. Furthermore, the benefits of the FitSM standard were also taken into account in the final toolbox of the service development process for the service designers.