Laadunhallinnan kehittäminen ICT-palveluliiketoiminnassa Pk-yrityksessä

Abstract

Laadunhallintajärjestelmät ovat nousseet keskeisiksi kilpailutekijöiksi palveluliiketoiminnassa viime vuosien aikana. Palvelun laadun lisäksi kiinnitetään huomiota myös toiminnan laatuun. Laadunhallinta on yritykselle keskeinen menestystekijä. ISO 9001 -standardia vaaditaan yhä enemmän myös alihankkijoilta. Laadunhallintajärjestelmän avulla yritys viestii asiakkailleen toiminnan olevan kunnossa.

Diplomityön kautta tutkitaan laadunhallinnan kehittämistä, kotimaista palveluliiketoimintaa suorittavan pk-yrityksen näkökulmasta. Kehityshankkeen tavoitteena on luoda kohdeyritykselle ICT-palveluliiketoimintaan ISO 9001:2015 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmä, jonka kautta yritys pystyisi osoittamaan, että pystyy toimimaan laatustandardin mukaisesti. Löydettyjen laatutyökalujen avulla parannettiin kohdeyrityksen toimintoja. Käytännön tutkimusosiossa selvitettiin, mitä tekijöitä kohdeyrityksen ICT-palveluliiketoiminnan laadunhallinnassa tulisi kehittää, jotta se täyttäisi yrityksen, että ISO 9001:2015 -standardin asettamat laatuvaatimukset. Tutkimuksen pohjalta parannettiin kohdeyrityksen laadunhallinnan toimenpiteitä ja rakennettiin laatukäsikirja.

Quality management systems have become key drivers for competition in service business in recent years. In addition to the quality of the service, attention is also paid to the quality of the operation. Quality management is now a key factor for the company. An ISO 9001 standard is increasingly required of subcontractors. With the quality management system, the company communicates to its customers that the operation is in order.

This thesis examines the development of quality management, from the point of view of a small business service business. The aim of the development project was to create a quality management system for the company in the ICT service business, in line with ISO 9001:2015, whereby the company can demonstrate its ability to operate in accordance with the quality standard. The implementation of the quality tools found helped to improve the company's practical operations. The practical part of the research was to investigate the factors that should be developed in the quality management of the target company's ICT service business to meet the company's own standards and ISO 9001:2015 quality standards. Based on the results of the research, measures were taken to improve the quality management of the target company and a quality manual was developed.