Huolenpitosopimuspalvelun kehittäminen vastaamaan toimialan ja asiakaskäyttäytymisen muutosta autoalalla
Lahdenkauppi, Ville (2017)
Diplomityö
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017121155556
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017121155556
Tiivistelmä
Diplomityössä tutkitaan autoalalla ja kuluttajien asiakaskäyttäytymisessä tapahtuvia muutoksia ja niiden vaikutusta huolenpitosopimuspalvelutuotteeseen. Työssä tavoitteena on selvittää, mitä vaatimuksia alalla tapahtuvat muutokset asettavat huolenpitosopimuspalvelulle ja miten palvelutuotetta voidaan kehittää. Lisäksi tavoitteena on tutkia, miten sopimusmyyntiä voidaan kasvattaa.
Empiirinen tutkimus toteutettiin työpajoilla, jotka pidettiin VV-Auton sisäisesti. Työpajoissa pohdittiin 3-4 hengen ryhmissä huolenpitosopimuksen kehityskohteita 2-6 vuoden aikavälillä. Ryhmien tehtävä oli koostaa tulevaisuuden huolenpitosopimus -viitekehys, joka pohjautuu työn teoriaosuudessa esitettyyn Business Model Canvas -liiketoimintamalliin.
Tutkimustulosten perusteella huolenpitosopimuspalvelutuotteen kehittäminen on koko verkoston kannalta tärkeää. Yhdistämällä palvelutuote autoilun muihin kustannuksiin ja lisäämällä lisäpalveluvalikoimaa voidaan kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta parantaa huolenpitosopimusmyyntiä. Master’s thesis researches changes in automotive industry and customer behavior and how those changes influence service agreement product. Objective of the thesis is to examine requirements the industry evolution set for the service agreement product and how it can be developed. In addition aim is to research, how service agreement sales can be increased.
Empiric research was done with workshop exercises, which were held within VV-Auto Group. In workshops 3-4 person groups discussed development targets of the service agreement within 2-6 years’ time frame. Task of the groups were to produce future service agreement -canvas, which is based on the Business Model Canvas referred in the theory part of the thesis.
Based on the research results, development of the service agreement product is beneficial for the whole dealer network. Integrating service agreement with other expenses of motoring and expanding add-on service selection, customer experience can be enhanced and service agreement sales will increase.
Empiirinen tutkimus toteutettiin työpajoilla, jotka pidettiin VV-Auton sisäisesti. Työpajoissa pohdittiin 3-4 hengen ryhmissä huolenpitosopimuksen kehityskohteita 2-6 vuoden aikavälillä. Ryhmien tehtävä oli koostaa tulevaisuuden huolenpitosopimus -viitekehys, joka pohjautuu työn teoriaosuudessa esitettyyn Business Model Canvas -liiketoimintamalliin.
Tutkimustulosten perusteella huolenpitosopimuspalvelutuotteen kehittäminen on koko verkoston kannalta tärkeää. Yhdistämällä palvelutuote autoilun muihin kustannuksiin ja lisäämällä lisäpalveluvalikoimaa voidaan kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta parantaa huolenpitosopimusmyyntiä.
Empiric research was done with workshop exercises, which were held within VV-Auto Group. In workshops 3-4 person groups discussed development targets of the service agreement within 2-6 years’ time frame. Task of the groups were to produce future service agreement -canvas, which is based on the Business Model Canvas referred in the theory part of the thesis.
Based on the research results, development of the service agreement product is beneficial for the whole dealer network. Integrating service agreement with other expenses of motoring and expanding add-on service selection, customer experience can be enhanced and service agreement sales will increase.