Eri tekijöiden vaikutus asiakkaan WOM–halukkuuteen vakuutusyhtiön asiakaspalvelukontekstissa, mittarina NPS – CASE: LähiTapiola

Abstract

Kandidaatin tutkielma käsittelee WOM-halukkuuden syntyyn vaikuttavia tekijöitä vakuutusyhtiön asiakaspalvelukontekstissa. Siinä samalla myös pohditaan Net Promoter Scoren eli NPS:n luotettavuutta edellä mainitun mittaamiseen. WOM-halukkuudella tarkoitetaan halua levittää positiivista tai negatiivista Word-of-Mouthia tai halua olla levittämättä sitä lainkaan. Ilmiötä pyritään tutkimaan olemassa olevan teorian, sekä empiirisen aineiston kautta. On kuitenkin todettava, että täysin samankaltaista tilannetta samoista lähtökohdista samanlaisilla muuttujilla ei ole koskaan aikaisemmin tutkittu. Empirian tutkimuskohteena toimii vakuutusyhtiö LähiTapiola. Tutkimuksen tavoitteena on paneutua erilaisten muuttujien, kuten tilannetekijöiden kautta selvittämään, miten ne vaikuttavat asiakkaiden WOM-halukkuuteen. Tutkimusta tehdessä pyrittiin olemaan mahdollisimman objektiivisia, mutta jonkin asteista subjektiivisuuttakin esiintyy. Päätutkimuskysymys on muotoa: ”Millä tavalla eri tekijät vaikuttavat asiakkaan WOM-halukkuuteen vakuutusyhtiön asiakaspalvelukontekstissa?” Tätä ongelmaa tutkittiin osaongelmien kautta, jotka ovat: ”Onko erilaisilla konkreettisilla tilanteilla vaikutusta NPS–lukuihin?” ja ”Onko ”asian kerralla kuntoon hoitamisella” vaikutusta NPS–lukuihin?” Hieman irrallisempana muuttujana käytettiin osaongelmaa: ”Löytyykö eri toimipisteiden välillä eroavaisuuksia NPS-luvuissa?”, sekä lopuksi päätutkimuskysymyksestä irrallisena, mutta tulosten tulkitsemisen kannalta oleellisena osaongelmana pohdittiin: ”Soveltuuko NPS luotettavaksi mittariksi vakuutusyhtiössä?” Käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen, mutta se sisälsi kvalitatiivisia piirteitä. Aineisto oli yrityksen keräämää sekundääridataa, joka oli kerätty tekstiviestikyselyllä kolmannen osapuolen SN4 toimesta. Tutkimusten valossa voidaan todeta, että erilaisilla asiakaspalvelutilanteilla on huomattavia vaikutuseroja asiakkaan WOM-halukkuuteen, myös kaikkia asiakaspalvelutilanteita toimipistekohtaisesti kokonaisvaltaisesti tarkistellessa voidaan varovaisesti todeta ”asioiden kerralla kuntoon hoitamisella”, sekä asiakkaiden WOM-halukkuudella olevan jonkinasteinen yhteys. Tilannekohtaisesti katsottuna tätä yhteyttä ei ollut havaittavissa. Tämä oli ensimmäinen tutkimus tästä näkökulmasta tarkasteltuna ja näin ollen voidaan tässä kohtaa todeta olevan tutkimusaukko, joka on syytä täyttää. Tarkempien tutkimustulosten saamiseksi tarvitaan laajempaa tutkimusta, sekä vertailukohteita, jotta tuloksia voitaisiin pitää luotettavampina.