Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, tapaustutkimus GS1 Finland
Kronbäck, Tuomo (2018)
Pro gradu -tutkielma
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201801182121
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201801182121
Tiivistelmä
Organisaatioiden täytyy kehittää kilpailukykyään jatkuvasti. Kilpailukyvyn lähteenä on entistä useammin tieto, jota hallitsemalla ja jalostamalla organisaatiot tuottavat lisäarvoa asiakkailleen. Asiakastieto kilpailuetuna kehittyy erityisen nopeasti.
Asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa asiakaslähtöisesti suunniteltua toimintaa, joka ulottuu yrityksen strategiasta operatiivisiin tehtäviin sekä yrityksen arvoihin ja kulttuuriin. Asiakkuuksien johtamisella tavoitellaan usein asiakaskannattavuuden parantamista.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Kohdeyritykseksi valittiin asiantuntijaorganisaatio, joka suunnittelee asiakkuuksien johtamisen käyttöönottoa osana uutta asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimustulosten mukaan asiakkuuksien johtaminen edellyttää organisaatiolta sitoutumista ja huomattavaa investointia. Asiakkuuksia aktiivisesti johtamalla voidaan parantaa asiakaskohtaista kannattavuutta ja kehittää myös organisaation myyntiä ja markkinointia tehokkaammaksi. Organizations need to develop their competitiveness constantly. The source of competitiveness is more often knowledge, which can be refined further, to provide additional value to customers. Customer knowledge as competitivess especially is evolving fast.
Customer management means carefully planned customer oriented approach to business, that extend to strategy, processes, operational tasks, values and culture. Organizations often pursue better profitability with customer management.
The research was accomplished as a qualitative case study. A Finnish professional service organization was chosen to be the case company. The case company is implementing new customer management as part of their new customer centric strategy. The research method was a semi-structured interview. According to conclusions of this research, customer management demands commitment and substantial investment. Active customer management can increase customer specific profitability and improve sales and marketing performance.
Asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa asiakaslähtöisesti suunniteltua toimintaa, joka ulottuu yrityksen strategiasta operatiivisiin tehtäviin sekä yrityksen arvoihin ja kulttuuriin. Asiakkuuksien johtamisella tavoitellaan usein asiakaskannattavuuden parantamista.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Kohdeyritykseksi valittiin asiantuntijaorganisaatio, joka suunnittelee asiakkuuksien johtamisen käyttöönottoa osana uutta asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimustulosten mukaan asiakkuuksien johtaminen edellyttää organisaatiolta sitoutumista ja huomattavaa investointia. Asiakkuuksia aktiivisesti johtamalla voidaan parantaa asiakaskohtaista kannattavuutta ja kehittää myös organisaation myyntiä ja markkinointia tehokkaammaksi.
Customer management means carefully planned customer oriented approach to business, that extend to strategy, processes, operational tasks, values and culture. Organizations often pursue better profitability with customer management.
The research was accomplished as a qualitative case study. A Finnish professional service organization was chosen to be the case company. The case company is implementing new customer management as part of their new customer centric strategy. The research method was a semi-structured interview. According to conclusions of this research, customer management demands commitment and substantial investment. Active customer management can increase customer specific profitability and improve sales and marketing performance.