Asiakas arvossa - Kuinka rahtivarustamo voisi paremmin hyödyntää asiakaspääomaansa
Seppola, Leena (2018)
Pro gradu -tutkielma
Seppola, Leena
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201801222180
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201801222180
Tiivistelmä
Tutkimusten perusteella aineeton pääoma voi muodostaa yritysten kokonaisarvosta jopa 75 prosenttia. Rahtivarustamoiden taloudellinen arvo on totuttu määrittelemään fyysisen pääoman perusteella. Tämä tutkimus on tapaustutkimus rahtivarustamon asiakaspääomasta, joka on osa aineetonta pääomaa. Asiakaspääoma on tietoa ja suhdeverkostoja. Tutkimuksessa tutkittiin miten rahtivarustamo voisi paremmin hyödyntää tätä pääomaansa. Osin tieto on löydettävissä rahtivarustamon sisältä, osin tieto on saatavissa asiakkailta. Asiakaspääoman hyödyntäminen on hyvin pitkälle tiedon arvon tunnistamista. Vasta kun tiedon arvo on tunnistettu, sen keräämis- ja tallentamisprosessit pystytään suunnittelemaan. Hyödyntäminen on myös niiden verkostojen, joissa tieto liikkuu, vahvistamista ja osapuolten luottamuksen kasvattamista. CRM on toimiva työkalu rahtivarustamon asiakaspääoman hyödyntämisessä. Studies show that intellectual capital may constitute as much as 75 per cent of the total value of companies. The financial value of freight shipping companies has usually been determined on the basis of physical capital. This thesis is a case study of a freight shipping company’s customer capital, an element of the intellectual capital. Customer capital consists of knowledge and relationship networks. The ways in which the freight shipping company could better utilise this capital were investigated in the study. In part, the knowledge is also found from inside the freight shipping company, in part it is available from the customers. Utilisation of the customer capital is very much about identifying the value of knowledge. Only after the value of knowledge has been identified, the processes for collecting and saving it can be designed. Utilisation also includes enhancing the networks where knowledge moves and increasing the trust between parties. CRM is a tool well suited for utilising the customer capital of a freight shipping company.