Menekinedistämisen vaikutukset palvelukokemukseen asiakaspalvelussa
Kumpu, Nita (2018)
Kandidaatintutkielma
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201802063178
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201802063178
Tiivistelmä
Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan menekinedistämisen vaikutuksia palvelukokemukseen asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelutilanteessa. Tutkielma selvittää lisäksi olennaisimmat tekijät menekinedistämisen onnistumisessa, palvelukokemuksen merkittävimpiä piirteitä sekä menekinedistämisen ja palvelukokemuksen yhteneviä piirteitä. Tutkielma pyrkii täyttämään asetetut tavoitteet tutustumalla aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen sekä tutkielmaa varten kerätyn empiirisen aineiston keruulla. Tutkielman empiirinen aineisto on kerätty haastattelututkimuksella viideltä satunnaisesti valitulta henkilöltä syksyllä 2017.
Tutkielma syventyy aiheeseen keskittämällä työn teoreettisen viitekehyksen pääpainon menekinedistämisen tavoitteisiin sekä näiden tavoitteiden saavuttamiseen vaadittavien tekijöiden selvittämiseen. Lisäksi, teoreettinen viitekehys kuvaa palvelukokemuksen luonteen pääpiirteissään jakaen sen kolmeen osa-alueeseen. Tutkielman empiirinen osio kuvastaa menekinedistämisen sekä palvelukokemuksen ilmiötä asiakkaan näkökulmasta seuraten teoreettisen viitekehyksen rakennetta.
Tutkielman tulokset esittävät, että menekinedistäminen vaikuttaa asiakkaan arvioon palvelukokemuksesta. Tärkeimmät vaikutukset menekinedistämisellä voi olla palvelukokemuksen arviointiin, kuitenkin huomioiden jokaisen palvelutilanteen uniikin luonteen. Menekinedistämistä ja palvelukokemusta yhdistävät kertaluontoisuus, vuorovaikutuksen merkitys sekä asiakkaan toive tulla kuulluksi. This Bachelor's Thesis examines the effects of cross-selling on service experience from a client's point of view in a customer service situation. The thesis also outlines the most important factors in the success of cross-selling, the most significant features of service experience, and the convergence of promotion and service experience. The thesis aims to meet the set goals by studying the relevant literature and collecting empirical material collected for the thesis. The empirical material of the thesis has been collected through an interview study of five randomly selected individuals in autumn 2017.
The thesis will deepen the subject by focusing on the goals of cross-selling the theoretical framework of the work and by identifying the factors required to achieve these goals. In addition, the theoretical framework describes the nature of the service experience in essence by dividing it into three sub-areas. The empirical part of the thesis reflects the phenomenon of cross-selling and service experience from the client's point of view, following the structure of the theoretical framework.
The results of the thesis suggest that promotion is affecting the customer's assessment of the service experience. The most important effects of promotion can be for the evaluation of service experience, however, taking into account the unique nature of each service situation. Promotion and service experience is combined with meaningful interaction and customer's desire to be heard.
Tutkielma syventyy aiheeseen keskittämällä työn teoreettisen viitekehyksen pääpainon menekinedistämisen tavoitteisiin sekä näiden tavoitteiden saavuttamiseen vaadittavien tekijöiden selvittämiseen. Lisäksi, teoreettinen viitekehys kuvaa palvelukokemuksen luonteen pääpiirteissään jakaen sen kolmeen osa-alueeseen. Tutkielman empiirinen osio kuvastaa menekinedistämisen sekä palvelukokemuksen ilmiötä asiakkaan näkökulmasta seuraten teoreettisen viitekehyksen rakennetta.
Tutkielman tulokset esittävät, että menekinedistäminen vaikuttaa asiakkaan arvioon palvelukokemuksesta. Tärkeimmät vaikutukset menekinedistämisellä voi olla palvelukokemuksen arviointiin, kuitenkin huomioiden jokaisen palvelutilanteen uniikin luonteen. Menekinedistämistä ja palvelukokemusta yhdistävät kertaluontoisuus, vuorovaikutuksen merkitys sekä asiakkaan toive tulla kuulluksi.
The thesis will deepen the subject by focusing on the goals of cross-selling the theoretical framework of the work and by identifying the factors required to achieve these goals. In addition, the theoretical framework describes the nature of the service experience in essence by dividing it into three sub-areas. The empirical part of the thesis reflects the phenomenon of cross-selling and service experience from the client's point of view, following the structure of the theoretical framework.
The results of the thesis suggest that promotion is affecting the customer's assessment of the service experience. The most important effects of promotion can be for the evaluation of service experience, however, taking into account the unique nature of each service situation. Promotion and service experience is combined with meaningful interaction and customer's desire to be heard.