Asiakaskokemuksen muodostuminen ja sen elementit

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää, mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja mistä se kokonaisuudessaan muodostuu. Työ toteutetaan kirjallisuuskatsauksena ja pääasiallisina lähteinä käytetään asiakaskokemuksesta tehtyjä aikaisempia tutkimuksia ja artikkeleita.

Tutkimuksissa esiintyy useita erilaisia määritelmiä asiakaskokemukselle, eikä yhtenäistä tarkkaa määritelmää ole saavutettu. Useimmat ovat yksimielisiä siitä, että asiakaskokemus on sekä rationaalisten että tunneperäisten ja alitajuisten kokemuksien laajempi kokonaisuus, joka syntyy eri kohtaamisten yhteisvaikutuksesta asiakkaan ja yrityksen toiminnan ja tarjonnan välillä.

Asiakaskokemus muodostuu kokonaisvaltaisesti. Tässä työssä tarkastellaan yksittäisiä kosketuspisteitä sekä asiakaspolkua kokonaisuutena. Nämä molemmat tulisi hallita hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. Asiakaskokemus muodostuu subjektiivisesti asiakkaan näkökulmasta, joten yritys ei voi hallita kaikkia sen ulottuvuuksia, mutta se voi toiminnallaan edistää kokemusta haluamaansa suuntaan.