Asiakassuhteiden hallinta ja prosessit osana asiantuntijaorganisaation toimintatapamuutosta työterveysalalla

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakassuhteiden hallintaa ja sen prosessien implementoimista työterveysalan asiantuntijaorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa sellaiset asiakassuhteiden hallintaan olennaisesti liittyvät prosessit ja strategian osa-alueet, joiden avulla organisaation on mahdollista lähteä kehittämään toimintaansa kohti parempaa asiakassuhteiden hallintaa. Tutkimuksen teoriaosuus perustuu aihepiirin kirjallisuudesta toteutettuun kirjallisuuskatsaukseen. Empiirisessä osassa tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla yhteensä 8 toimeksiantajaorganisaation toimintayksiköiden johtajaa yksiköiden toimintaan, asiakkuuksiin ja strategiaan liittyen. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin organisaation vuoden 2017 asiakasdataa asiakaskannan ja asiakkuuksiin liittyvien liiketoiminnan tunnuslukujen analysoinnissa. Tuloksena muodostui kokonaiskäsitys toimeksiantajaorganisaation asiakassuhteiden hallinnan prosesseista, sekä niiden kehittämiseen ja toteuttamiseen vaadittavasta strategisesta toiminnan tarkastelusta. Tutkimuksen avulla toimeksiantajaorganisaatiolle toteutettiin myös asiakkuustyyppiluokittelu.

This thesis studies customer relationship management and the implementation of CRM processes in an expert organization in the field of occupational healthcare. The objective is to recognize the processes and strategic aspects that are central in the beginning stages of the development of better customer relationship management practices. The theory section of this study is conducted as a critical literature review on the subject. The research material in the empirical section was collected by interviewing 8 operating unit managers of the employer organization regarding the operations, customers and strategy of the unit. In addition, customer data from the year 2017 was utilized in the analysis of the customer base and the key performance indicators related to customers. The results present a comprehensive view of the customer relationship management processes of the organization, as well as the strategy analysis required to develop and execute customer relationship management. Customer classification was also conducted through the study.