Kriittisten prosessien tunnistaminen ja niiden kehittäminen prosessiajattelun kautta – tapaustutkimuksena vakuutusyhtiön vapaaehtoisten henkilövakuutusten korvausprosessi Jaani
Saulamaa, Jaani (2018)
Pro gradu -tutkielma
Saulamaa, Jaani
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201803023661
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201803023661
Tiivistelmä
Liiketoimintaprosessien kehittämiseen on alettu kiinnittää erityistä huomioita 1990 luvulta lähtien. Prosessien kehittämisen taustalla ovat teknologinen kehitys ja digitalisoituminen. Prosesseja on pyritty tehostamaan monin eri keinoin. Kaikella kehittämisellä on kuitenkin ollut tavoitteena yrityksen parempi tuottavuus sekä parempi tuotteiden ja palveluiden laatu. Monet tutkimustulokset esittävät, että yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä keskittämällä huomiota liiketoimintaprosessien kehittämiselle. Yrityksen kehittäessä prosesseja tavoitteenaan saavuttaa parempi asiakastyytyväisyys, katsotaan yrityksen soveltavan prosessiajattelua.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on etsiä keinoja kehittää vakuutuspalvelun korvausprosesseja prosessiajattelun avulla. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu prosessin käsitteestä ja sen eri näkökulmista, prosessiajattelusta, prosessijohtamisesta sekä liiketoimintatiedon johtamisesta. Prosessikirjallisuuden lisäksi teoreettinen viitekehys sisältää kirjallisuutta vakuutuspalvelun korvaustoiminnan erityispiirteistä.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Kohdeyrityksenä on suuri suomalainen vakuutusyhtiö. Keskeisin tavoite tutkimuksella on avata ja laajentaa tieteellistä keskustelua vakuutuspalveluiden korvausprosessien kehittämisen ympärillä prosessiajattelun käsitteen kautta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vakuutuspalveluiden korvaustoiminnon prosessit ovat kohdanneet merkittäviä muutospaineita. Muutospaineisiin vastaaminen edellyttää joustavuutta niin organisaatiorakenteelta, IT-ratkaisuilta kuin henkilöstöltä. Prosessiajattelua sovelletaan joiltakin osin kohdeyrityksessä. Suurimmaksi prosessiajattelun soveltamista estäväksi tekijäksi tutkimustuloksista nousee kohdeyrityksessä vallitseva varovaisuutta korostava organisaatiokulttuuri. Kohdeyrityksessä on kuitenkin monilta osin reagoitu prosessiajattelun kannalta myönteisellä tavalla prosessien kehittämiseen ja tulevaisuus näyttää näiltä osin valoisalta. Business process reengineering has received a lot of attention from many companies with the aim of improving organizational performance since 1990. Digitalization - supported by the technological improvement are the main drivers behind the rapid development. Despite the varying approaches of improving business processes, the ultimate purpose in every company is same - to reach better lucrativeness and quality of products and services. Most scholars argue that by focusing on business process companies can reach a higher level of customer satisfaction. This turns to the concept of business process orientation that is built on the basis of achieving better customer satisfaction by improving business processes.
To expand the understanding of the concept of process orientation a literature survey was conducted. First, the main ideas of process management were discussed. After this, theoretical part reviewed literature related on business intelligence (BI) that is essential part of process management. Finally, the special characteristics of claims handling processes in insurance industry were studied.
The objective of this study was to examine means of developing claims handling process in insurance industry by implementing process orientation. In the empirical studies, a single case study was utilized to examine and widen academic discussion of claims handling processes in Finnish insurance company and explain how those processes can be improved by applying process orientation.
The case study determined the general notion that claims handling processes in insurance industry has faced significant pressure to transition. In order to react changes in dynamic environment - companies are in need to increase flexibility in organizational structure, IT-solutions and among employees. The main findings demonstrated that the studied company has applied process orientation partly, but the most challenging factor relates to organization culture that emphasizes wariness. Nevertheless case company has reacted positively with many aspects in improving processes by process orientation perspective and future is looking bright overall.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on etsiä keinoja kehittää vakuutuspalvelun korvausprosesseja prosessiajattelun avulla. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu prosessin käsitteestä ja sen eri näkökulmista, prosessiajattelusta, prosessijohtamisesta sekä liiketoimintatiedon johtamisesta. Prosessikirjallisuuden lisäksi teoreettinen viitekehys sisältää kirjallisuutta vakuutuspalvelun korvaustoiminnan erityispiirteistä.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Kohdeyrityksenä on suuri suomalainen vakuutusyhtiö. Keskeisin tavoite tutkimuksella on avata ja laajentaa tieteellistä keskustelua vakuutuspalveluiden korvausprosessien kehittämisen ympärillä prosessiajattelun käsitteen kautta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vakuutuspalveluiden korvaustoiminnon prosessit ovat kohdanneet merkittäviä muutospaineita. Muutospaineisiin vastaaminen edellyttää joustavuutta niin organisaatiorakenteelta, IT-ratkaisuilta kuin henkilöstöltä. Prosessiajattelua sovelletaan joiltakin osin kohdeyrityksessä. Suurimmaksi prosessiajattelun soveltamista estäväksi tekijäksi tutkimustuloksista nousee kohdeyrityksessä vallitseva varovaisuutta korostava organisaatiokulttuuri. Kohdeyrityksessä on kuitenkin monilta osin reagoitu prosessiajattelun kannalta myönteisellä tavalla prosessien kehittämiseen ja tulevaisuus näyttää näiltä osin valoisalta.
To expand the understanding of the concept of process orientation a literature survey was conducted. First, the main ideas of process management were discussed. After this, theoretical part reviewed literature related on business intelligence (BI) that is essential part of process management. Finally, the special characteristics of claims handling processes in insurance industry were studied.
The objective of this study was to examine means of developing claims handling process in insurance industry by implementing process orientation. In the empirical studies, a single case study was utilized to examine and widen academic discussion of claims handling processes in Finnish insurance company and explain how those processes can be improved by applying process orientation.
The case study determined the general notion that claims handling processes in insurance industry has faced significant pressure to transition. In order to react changes in dynamic environment - companies are in need to increase flexibility in organizational structure, IT-solutions and among employees. The main findings demonstrated that the studied company has applied process orientation partly, but the most challenging factor relates to organization culture that emphasizes wariness. Nevertheless case company has reacted positively with many aspects in improving processes by process orientation perspective and future is looking bright overall.