Developing delivery process of digital service enablers

Abstract

Changes in the business environment and growing competition are challenging companies to consider their business practices and find new ways to maintain their competitiveness. Today, many companies rely on a process-based approach, where the company generates value through repeated series of actions, i.e. processes. One of the organization's core processes is the order-to-delivery process where customer needs are satisfied by delivering a service or a product.

Long-term development trends such as digitalization and servitization modify the business environment, existing organizational models and structures. However, they also create new opportunities for companies to produce, serve and generate profit. Digital services are relatively new in manufacturing business, which results in scarcity of studies considering their delivery.

The purpose of this study is to examine the delivery and support processes of digital service enablers. The aim of the study is to clarify the process models and identify the development areas. The study consists of a literature review and a single case study. In the literature review the tools for process analysis are defined and the related phenomena to the research field are investigated. The empirical part is based on semi-structured interviews and on observations in the case company. The result is an understanding of how digital service enablers can be delivered and supported.

The result of the study is the introduction of concrete process models for delivery and support processes designed to serve all of the company’s business areas. In addition, the result is a list of identified development areas. The most significant development areas were identified in process implementation, process training, and process measurement areas. Development areas were also identified in sales of digital services and customer experience management.

Toimintaympäristön muutokset ja kasvava kilpailu haastavat yrityksiä tarkastelemaan omaa toimintaansa ja niiden on etsittävä uusia keinoja kilpailukykynsä säilyttämiseksi. Nykypäivänä moni yritys tukeutuu prosessilähtöiseen toimintatapaan, jossa yritys tuottaa arvoa asiakkailleen toistuvien toimenpidesarjojen eli prosessien avulla. Yksi organisaation ydinprosesseista on tilaus-toimitusprosessi, jossa asiakkaan tarpeet tyydytetään palvelun tai tuotteen toimittamisella.

Pitkän aikavälin kehitystrendit kuten digitalisaatio ja palvelullistaminen muokkaavat liiketoimintaympäristöä, nykyisiä organisaatiomalleja ja -rakenteita. Ne kuitenkin myös luovat yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia tuottaa, palvella sekä ansaita voittoa. Digitaalisten palvelujen tarjoaminen on verrattain uutta valmistavassa teollisuudessa, joten niiden toimittamista on tutkittu varsin vähän.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella digitaalisten palvelujen mahdollistajien toimitus- sekä tukiprosessia. Tutkimuksen tavoitteena on täsmentää prosessimalleja, sekä tunnistaa kehittämiskohteita. Tutkimus koostuu kirjallisuuskatsauksesta sekä yhdestä tapaustutkimuksesta. Kirjallisuuskatsauksessa täsmennetään työkaluja prosessien arvioinnille ja selvitetään tutkimuskenttään liittyviä ilmiöitä. Empiirinen osuus pohjautuu haastatteluihin ja havainnointiin tapausyrityksessä. Tarkastelun tuloksena muodostuu ymmärrys siitä, miten digitaalisen palveluiden mahdollistajia voidaan toimittaa ja tukea.

Tutkimuksen tuloksena esitetään konkreettiset prosessimallit toimitus- ja tukiprosesseille, jotka on suunniteltu palvelemaan yrityksen kaikkia liiketoiminta-alueita. Lisäksi tuloksena on listaus tunnistetuista kehityskohteista. Merkittävimmät kehittämiskohteet tunnistettiin prosessin implementoinnin, prosessin koulutukseen sekä prosessin mittauksen osa-alueilla. Myös digitaalisten palveluiden myynnissä sekä asiakaskokemuksen huolehtimisessa tunnistettiin kehityskohteita.