Palvelumuotoilu asiakasymmärryksen konkretisoinnissa
Komulainen, Miisa (2018)
Diplomityö
Komulainen, Miisa
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201803296275
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201803296275
Tiivistelmä
Liiketoiminnan painopiste on siirtynyt kohti asiakasarvoa tuottavia palveluita useilla toimialoilla. Monen IT-alan sekä valmistavan teollisuuden toimijan kohdalla tämä on tarkoittanut tuotekeskeisen toimintatavan muuttamista asiakaslähtöisempään palvelukeskeiseen toimintatapaan. Teollinen palveluliiketoiminta edellyttää kykyä kehittää uusia, asiakaslähtöisempiä palveluita, jolloin yritysten tulee kyetä hankkimaan ja hyödyttämään ymmärrystä asiakkaasta ja asiakkaan liiketoiminnasta. Palvelumuotoilu on herättänyt kiinnostusta monilla toimialoilla ja siinä nähdään potentiaalia erityisesti asiakaslähtöisen palvelu- ja tuotekehityksen tukena. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä palvelumuotoilusta asiakasymmärryksen konkretisoinnissa Suomessa toimivien pk-sektorin ohjelmistoalan yritysten ja valmistavan teollisuuden yrityksien keskuudessa. Tutkimuksen avulla tunnistetaan palvelumuotoilun tarjoamat hyödyt ja kehityskohteet asiakasymmärryksen konkretisoinnissa. Tämä tutkimus on toteutettu laadullisena monitapaustutkimuksena, joka koostuu yhdeksästä puolistrukturoiduista haastattelusta, joissa haastateltavat tulevat seitsemästä eri yrityksestä ohjelmistoalan toimijoista, valmistavan teollisuuden yrityksistä sekä valitulta referenssitoimialalta. Tutkimuksen perusteella tunnistettiin, että palvelumuotoilu tuo tukea asiakasymmärryksen konkretisointiin tarjoamalla menetelmiä systemaattisen asiakasymmärryksen hankintaan. Lisäksi se konkretisoi asiakasymmärrystä visualisoimalla ja dokumentoinnin ja vuorovaikutuksen avulla. Toisaalta palvelumuotoilun haasteisiin lukeutuu liiketoimintaymmärryksen integrointi osaksi uusien palvelujen kehitystä, kokonaisvaltaisen, strategisen tason asiakasymmärryksen huomioiminen erityisesti B2B-liiketoiminnassa sekä palvelumuotoilun avulla saatavien hyötyjen mitattavuus. Focus areas in different industries have shifted towards services aiming in customer value creation. In order to succeed in service business, a firm needs to have the ability to develop new, more customer-oriented services. As part of this, companies should be able to both explore and exploit the understanding of their customer and customers’ business. Service design has attracted attention in many fields, as it is seen to provide support for customer-oriented service and product development. This research aims to gain understanding of service design in concretizing customer understanding in small and medium size IT-sector firms and manufacturing firms operating in Finland. The research aims to recognize the advantages and fragilities the service design regarding the concretization of customer understanding. The research has been conducted as qualitative multiple case study method including nine semi-structured interviews, in where interviewees come from seven different companies from IT-sector, manufacturing firms and from a reference industry. Based on the research, service design provides support in concretizing customer understanding by its methods for systematic customer insight gathering. In addition, it visualizes customer understanding and helps documenting it and also enhances interaction with the customer. On the other hand, it has its areas for development, such as integrating business knowledge as a part of service development, taking into account the comprehensive and strategic level customer understanding in B2B market and measurability of the benefits the service design provides.