Customer profitability analysis in telecommunications industry

Abstract

The goal of this study is to research how B2B customer profitability could be measured at a customer level in a telecommunications company and to explore the possibilities and challenges related to it in practice. Also, the aim is to clarify the concept of customer profitability analysis. The starting point of this study is the desire of the management of the case company to get a new point of view to the topic. The study is based on the present state of the case company and the academic literature. Research methods are qualitative case study and action research, which is based on observation and conversations in the case company. Used quantitative data is received from the IT systems of the case company.

As an outcome of this study, the concept of customer profitability analysis is clarified. It is found a potential approach in the measurement and management of customer profitability at a customer level in the case company. It is not an all-embracing solution to the challenge of the customer profitability measurement and management. Its implementation would be a ponderous task but would give a new managerial dimension, and hence could give a competitive edge over the competitors. This study gives a premise for possible future changes in the case company. The outcomes can be utilized in other companies as well.

Diplomityön tarkoituksena on tutkia, kuinka yritysasiakkaiden asiakaskannattavuutta voitaisiin mitata asiakastasolla televiestintätoimialalla toimivassa yrityksessä sekä tarkastella siihen liittyviä mahdollisuuksia ja haasteita käytännössä. Tavoitteena on myös selventää asiakaskannattavuusanalyysiä käsitteenä. Lähtökohtana asiakaskannattavuuden mittaamisen tutkimiseen on yrityksen johdon halu saada aiheeseen uusi näkökulma. Tutkimus perustuu yrityksen nykytilaan ja akateemiseen kirjallisuuteen. Tutkimusmenetelmät ovat laadullinen tapaustutkimus ja toimintatutkimus, joka perustuu havainnointiin ja avoimiin keskusteluihin case-yrityksessä. Työssä hyödynnetty määrällinen aineisto on saatu yrityksen tietojärjestelmistä.

Työn tuloksena on selvennetty asiakaskannattavuusanalyysin käsitettä ja todettu se potentiaaliseksi lähestymistavaksi asiakaskannattavuuden mittaamiseen ja hallintaan case-yrityksessä ja toimialalla sekä käsitelty sen mahdollisuuksia ja haasteita. Asiakaskannattavuusanalyysi ei ole kaiken kattava ratkaisu asiakaskannattavuuden mittaamisen ja hallinnan ongelmaan. Sen suunnittelu ja käyttöönotto on raskas tehtävä, mutta se toisi uuden ulottuvuuden johtamiseen ja voisi siten antaa kilpailuetua. Työ antaa lähtökohdan mahdollisille tuleville muutoksille case-yrityksessä. Tuloksia voi hyödyntää myös muissa yrityksissä.