How CRM systems and processes are utilized to drive customer experience and satisfaction – Case of an international forest industry company
Lahtinen, Miki (2018)
Diplomityö
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018042719232
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018042719232
Tiivistelmä
This thesis focuses on how CRM systems and processes are utilized to drive customer experience and satisfaction in the case company. Nowadays, most of the researches about CRM are focusing on how CRM could help and improve the operations of the host company rather than focusing what is the value of using it to the customers.
In this thesis, first the literature review was done to provide information how CRM is driving customer experience and satisfaction and how it should be implemented in order to achieve success. Then the situation of the implementation with the case company was described, what could be improved inside the company and has the journey gone in line with the organization’s opinions and expectations. Moreover, the experiences with CRM were collected from the interviews with already experienced companies.
All in all, it is vital that the main purpose of CRM is understood and it need to be spread all over the organization. All need to use it in order to achieve the success. Tämä diplomityö käsittelee, miten CRM-systeemejä ja prosesseja hyödynnetään asiakaskokemuksen ja –tyytyväisyyden edistämiseksi case-yrityksessä. Nykyään monet tutkimukset keskittyvät lähinnä siihen, kuinka CRM auttaa ja parantaa kohdeorganisaation toimitaan sen sijaan, että keskittyisi siihen, mtiä arvoa CRM tuo asiakkaille.
Tässä työssä tehdään ensin kirjallisuuskatsaus, jotta tietoa CRM:n vaikutuksista asiakaskokemukseen- ja tyytyväisyyteen saadaan esiteltyä. Sen jälkeen kuvataan case-yrityksen tilanne CRM-implementoinnin kanssa, mitä parannuksia tämä vaatii ja kuinka se on linjassa yhtiön asettamien tavoitteiden ja odotuksien kanssa. Lisäksi kokemuksia CRM:stä kerättiin haastatteluilla yrityksiin, joilla oli jo aiempaa kokemusta CRM:n kanssa.
Joka tapauksessa on tärkeää, että CRM:n päätarkoitus on selvillä kaikille organisaatiossa. Lisäksi kaikkien organisaatiossa tulee sitoutua CRM:aan, jotta siitä saadaan kaikki hyöty irti.
In this thesis, first the literature review was done to provide information how CRM is driving customer experience and satisfaction and how it should be implemented in order to achieve success. Then the situation of the implementation with the case company was described, what could be improved inside the company and has the journey gone in line with the organization’s opinions and expectations. Moreover, the experiences with CRM were collected from the interviews with already experienced companies.
All in all, it is vital that the main purpose of CRM is understood and it need to be spread all over the organization. All need to use it in order to achieve the success.
Tässä työssä tehdään ensin kirjallisuuskatsaus, jotta tietoa CRM:n vaikutuksista asiakaskokemukseen- ja tyytyväisyyteen saadaan esiteltyä. Sen jälkeen kuvataan case-yrityksen tilanne CRM-implementoinnin kanssa, mitä parannuksia tämä vaatii ja kuinka se on linjassa yhtiön asettamien tavoitteiden ja odotuksien kanssa. Lisäksi kokemuksia CRM:stä kerättiin haastatteluilla yrityksiin, joilla oli jo aiempaa kokemusta CRM:n kanssa.
Joka tapauksessa on tärkeää, että CRM:n päätarkoitus on selvillä kaikille organisaatiossa. Lisäksi kaikkien organisaatiossa tulee sitoutua CRM:aan, jotta siitä saadaan kaikki hyöty irti.