Asiakastyytyväisyyden mittaaminen osana liikkeenjohdon päätöksentekoa SaaS-liiketoiminnassa
Hokkanen, Kosti (2018)
Kandidaatintutkielma
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018051524138
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018051524138
Tiivistelmä
Tällä tutkielmalla pyritään selvittämään asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitystä liikkeenjohdon päätöksentekoa. Tutkimus toteutetaan Software-as-a-Service -liiketoiminnan (SaaS) kontekstissa. Tutkimus rajataan myös koskemaan B2B-liiketoimintaa. Teoriaosassa käsitellään erikseen niin asiakastyytyväisyyttä, sen mittaamista kuin SaaS-liiketoimintaa. Empiriaosuudessa keskitytään näihin osa-alueisiin yhden yrityksen näkökulmasta.
Tutkimusaineistona toimivat erään suomalaisen IT-alan pk-yrityksen kolmen johtoryhmän jäsenen haastattelut. Yrityksen tuoteportfolioon kuuluu SaaS-palvelu. Haastattelut toteutetaan etäyhteyden avulla puolistrukturoituina haastatteluina, jotka nauhoitetaan myöhempää analyysiä varten. Tutkimusmenetelmänä toimii laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa pyritään hyödyntämään sekä induktiivista että deduktiivista päättelyä.
Tutkimustuloksissa havaitaan, että asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys SaaS- liiketoimintaa harjoittavan yrityksen menestykseen. Täydellistä vastausta siihen, miten asiakastyytyväisyyden mittaamisen tuloksia tulisi hyödyntää liikkeenjohdon päätöksenteossa, tutkimuksessa ei kyetä löytämään. Tutkimuksen pohjalta voidaan kuitenkin todeta, että mittaamisen tulisi olla jatkuvaa ja näitä tuloksia tulisi käydä säännöllisesti läpi niin yritysjohdon kuin koko organisaation tasolla. The goal of this thesis is to find out the importance of measurement of customer satisfaction in managerial decision-making. The research is conducted in the context of Software-as-a- Service (SaaS) business. In the theoretical section of the study the focus is on customer satisfaction, on its measurement and on SaaS business. The empirical section focuses on these areas from the perspective of a single company.
The research material consists of interviews of three management team members of a Finnish SME-sized IT company. The product portfolio of the company contains a SaaS service. The interviews are conducted via remote connection as semi-structured interviews that are recorded for later analysis. The research method is qualitative case study. The research aims to use both inductive and deductive reasoning.
The findings show that customer satisfaction plays a major role in the success of a company practicing SaaS business. No perfect answer to how to utilize the results of measurement of customer satisfaction in managerial decision-making was found. Based on the results of the study can be said that the measurement should be continous and these results should be investigated both on managerial and on organizational level.
Tutkimusaineistona toimivat erään suomalaisen IT-alan pk-yrityksen kolmen johtoryhmän jäsenen haastattelut. Yrityksen tuoteportfolioon kuuluu SaaS-palvelu. Haastattelut toteutetaan etäyhteyden avulla puolistrukturoituina haastatteluina, jotka nauhoitetaan myöhempää analyysiä varten. Tutkimusmenetelmänä toimii laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa pyritään hyödyntämään sekä induktiivista että deduktiivista päättelyä.
Tutkimustuloksissa havaitaan, että asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys SaaS- liiketoimintaa harjoittavan yrityksen menestykseen. Täydellistä vastausta siihen, miten asiakastyytyväisyyden mittaamisen tuloksia tulisi hyödyntää liikkeenjohdon päätöksenteossa, tutkimuksessa ei kyetä löytämään. Tutkimuksen pohjalta voidaan kuitenkin todeta, että mittaamisen tulisi olla jatkuvaa ja näitä tuloksia tulisi käydä säännöllisesti läpi niin yritysjohdon kuin koko organisaation tasolla.
The research material consists of interviews of three management team members of a Finnish SME-sized IT company. The product portfolio of the company contains a SaaS service. The interviews are conducted via remote connection as semi-structured interviews that are recorded for later analysis. The research method is qualitative case study. The research aims to use both inductive and deductive reasoning.
The findings show that customer satisfaction plays a major role in the success of a company practicing SaaS business. No perfect answer to how to utilize the results of measurement of customer satisfaction in managerial decision-making was found. Based on the results of the study can be said that the measurement should be continous and these results should be investigated both on managerial and on organizational level.