Social media as part of service design
Ahlstedt, Oona (2018)
Kandidaatintutkielma
2018
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018073133163
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018073133163
Tiivistelmä
Social media has millions of users and every click or like tells little bit of their needs, hopes and desires. This information is customer knowledge and that can be used to create better services for the customers. How service design can benefit from the world’s largest databank alias social media? The objective of this bachelor’s thesis is to examine social media as part of service design. The thesis pursues to find social media’s role in service design. Hence thesis investigates how social media can be utilized in developing services. The research is conducted as a qualitative research, which includes two companies from the same field of business.
As examining service design, the thesis goes through what are services before moving on to the service design. Service design is a way to design services with the customer. This way customer is a part of value creation. Service design process is ongoing cycle and it needs to be updated regularly. Social media is a part of every phase of service design process, but in the center is social media as ideation platform.
The results show that a lot of data should be collected, because a wide take is needed to support decisions. This data can be also gathered from outside of the company’s social media channels. It should be combined with already existing knowledge for example market situation. This process is not a one-man job. Lot of employees from different field of business are taking part in service design. Tämän kanditutkielman tarkoituksena on tutkia sosiaalista mediaa osana palvelumuotoilua. Tutkielma pyrkii antamaan yleisen käsityksen palvelumuotoilusta sekä selvittämään mikä on sosiaalisen median rooli palveluiden kehittämisessä. Näin ollen tutkitaan kuinka sosiaalisesta mediasta saatua informaatiota voidaan hyödyntää palveluiden suunnittelussa. Tutkimus toteutetaan laadullisena tutkimuksena, jossa on mukana kaksi saman alan yritystä.
Palvelumuotoilua tutkiessa käydään läpi palveluiden erikoispiirteitä, joista siirrytään palvelumuotoilun käsitteeseen. Palvelumuotoilu on tapa suunnitella palveluita asiakkaiden kanssa. Täten asiakas on osana arvonluontia. Palvelumuotoiluprosessi on jatkuva prosessi, jota tulee päivittää säännöllisesti. Sosiaalinen media on osana jokaista palvelumuotoiluprosessin vaihetta, mutta keskiöön nousee sosiaalinen media ideointialustana.
Tulokset kertovat, että data tulee kerätä paljon, koska päätösten tueksi tarvitaan laaja otos. Tätä dataa voidaan kerätä myös yrityksen oman sosiaalisen median kanavien ulkopuolelta ja se tulee yhdistää jo olemassa olevaan tietoon kuten markkinatilanteeseen. Prosessi ei ole vain yhden henkilön tehtävä. Palvelumuotoiluun osallistuu useita henkilökunnan jäseniä eri osaamisaloilta.
As examining service design, the thesis goes through what are services before moving on to the service design. Service design is a way to design services with the customer. This way customer is a part of value creation. Service design process is ongoing cycle and it needs to be updated regularly. Social media is a part of every phase of service design process, but in the center is social media as ideation platform.
The results show that a lot of data should be collected, because a wide take is needed to support decisions. This data can be also gathered from outside of the company’s social media channels. It should be combined with already existing knowledge for example market situation. This process is not a one-man job. Lot of employees from different field of business are taking part in service design.
Palvelumuotoilua tutkiessa käydään läpi palveluiden erikoispiirteitä, joista siirrytään palvelumuotoilun käsitteeseen. Palvelumuotoilu on tapa suunnitella palveluita asiakkaiden kanssa. Täten asiakas on osana arvonluontia. Palvelumuotoiluprosessi on jatkuva prosessi, jota tulee päivittää säännöllisesti. Sosiaalinen media on osana jokaista palvelumuotoiluprosessin vaihetta, mutta keskiöön nousee sosiaalinen media ideointialustana.
Tulokset kertovat, että data tulee kerätä paljon, koska päätösten tueksi tarvitaan laaja otos. Tätä dataa voidaan kerätä myös yrityksen oman sosiaalisen median kanavien ulkopuolelta ja se tulee yhdistää jo olemassa olevaan tietoon kuten markkinatilanteeseen. Prosessi ei ole vain yhden henkilön tehtävä. Palvelumuotoiluun osallistuu useita henkilökunnan jäseniä eri osaamisaloilta.