The impact of customer value and technological options on service innovation strategies in knowledge-intensive business services
Alanen, Atte (2018)
Diplomityö
2018
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018080633399
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018080633399
Tiivistelmä
In academia service innovation has gathered very contradicting viewpoints and still service innovation is loosely defined as a concept. Yet, many modern knowledge-intensive business service companies are seeking competitive advantage by service innovation through balancing between the technological opportunities brought by digitalization and the ever-evolving needs of their customers. Because of this mismatch between academia and business, this study aims to identify the impact of customer value and technological opportunities in the management of service innovation and additionally to evaluate service innovation theories in different levels in an organization.
The main methods utilized in this study are literature review and an explorative case study by semi-structured interviews in an insurance broking and risk management company in Finland. The respondents were employees of the company, ranging from the service delivery and customer facing employees to the top management. Additional data was collected by conducting an online survey on the biggest knowledge-intensive business service companies in Finland and also utilizing third party customer interview data. The results were analyzed by using qualitative content analysis and concepts found in the literature review.
According to this thesis many concepts in the literature depict correctly the customer co-creational nature of service innovation. Most importantly, it was observed that individuals play a great role in service innovation and companies should invest in structuring their service innovation management around idea collection and evaluation, customer knowledge collection and evaluation, monitoring technological opportunities to answer specific customer needs and understanding the business model level of developing new services. The greatest barrier in developing this was found to be the mismatch between the individual and organizational innovational capabilities. Kirjallisuudessa palveluinnovaatiota on määritelty hyvin ristiriitaisista näkökulmista ja yhä palveluinnovaatio on määritelty melko löyhästi konseptina. Silti monet osaamisintensiiviset yrityspalveluyritykset etsivät kilpailuetua kehittämällä palveluinnovaatioitaan tasapainottelemalla digitalisaation suomilla teknologisten mahdollisuuksien ja jatkuvasti muuttuvien asiakastarpeiden välillä. Tämän kirjallisuuden ja liike-elämän välisen epäsuhdan vuoksi tässä työssä pyritään tunnistamaan asiakasarvon ja teknologisten mahdollisuuksien roolit palveluinnovaatiostrategioissa. Lisäksi tarkoituksena on arvioida palveluinnovaation teorioita ja konsepteja organisaation eli tasoilla.
Käytetyt päätutkimusmenetelmät tässä työssä ovat kirjallisuuskatsaus sekä eksploratiivinen tapaustutkimus käyttäen puolistrukturoituja haastatteluita suomalaisessa vakuutusmeklari- ja riskienhallintayrityksessä. Haastateltavat olivat yrityksen työntekijöitä asiakasrajapinnan työntekijöistä ylimpään johtoon. Lisädataa kerättiin tekemällä online-kyselytutkimus suurimmille suomalaisille tietointensiivisille yrityspalveluyrityksille, sekä käyttämällä kolmannen osapuolen dataa asiakashaastatteluista. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin käyttämällä laadullista sisältöanalyysiä ja kirjallisuustutkimuksesta löydettyjä konsepteja.
Tutkimuksen tulosten mukaan monet kirjallisuuden näkökulmista kuvailevat hyvin palveluinnovaation luonnetta konseptina, jossa arvo ja innovaatio luodaan asiakkaan kanssa. Huomioitavaa on, että yksittäisellä palveluntoimittajan työntekijällä on kriittinen rooli palveluinnovaatioissa ja yritysten täytyisi panostaa enemmän palveluinnovaation johtamisen strukturointiin ideoidenhallinnan ja – arvioinnin, asiakasymmärryksen keräyksen ja arvioinnin, teknologisten mahdollisuuksien tarkkailun ja uusien palveluiden kehittämisen liiketoimintamalli-tason ymmärtämisen suurimmaksi esteeksi tunnistettiin organisationaalisten innovaatiokykyjen välillä.
The main methods utilized in this study are literature review and an explorative case study by semi-structured interviews in an insurance broking and risk management company in Finland. The respondents were employees of the company, ranging from the service delivery and customer facing employees to the top management. Additional data was collected by conducting an online survey on the biggest knowledge-intensive business service companies in Finland and also utilizing third party customer interview data. The results were analyzed by using qualitative content analysis and concepts found in the literature review.
According to this thesis many concepts in the literature depict correctly the customer co-creational nature of service innovation. Most importantly, it was observed that individuals play a great role in service innovation and companies should invest in structuring their service innovation management around idea collection and evaluation, customer knowledge collection and evaluation, monitoring technological opportunities to answer specific customer needs and understanding the business model level of developing new services. The greatest barrier in developing this was found to be the mismatch between the individual and organizational innovational capabilities.
Käytetyt päätutkimusmenetelmät tässä työssä ovat kirjallisuuskatsaus sekä eksploratiivinen tapaustutkimus käyttäen puolistrukturoituja haastatteluita suomalaisessa vakuutusmeklari- ja riskienhallintayrityksessä. Haastateltavat olivat yrityksen työntekijöitä asiakasrajapinnan työntekijöistä ylimpään johtoon. Lisädataa kerättiin tekemällä online-kyselytutkimus suurimmille suomalaisille tietointensiivisille yrityspalveluyrityksille, sekä käyttämällä kolmannen osapuolen dataa asiakashaastatteluista. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin käyttämällä laadullista sisältöanalyysiä ja kirjallisuustutkimuksesta löydettyjä konsepteja.
Tutkimuksen tulosten mukaan monet kirjallisuuden näkökulmista kuvailevat hyvin palveluinnovaation luonnetta konseptina, jossa arvo ja innovaatio luodaan asiakkaan kanssa. Huomioitavaa on, että yksittäisellä palveluntoimittajan työntekijällä on kriittinen rooli palveluinnovaatioissa ja yritysten täytyisi panostaa enemmän palveluinnovaation johtamisen strukturointiin ideoidenhallinnan ja – arvioinnin, asiakasymmärryksen keräyksen ja arvioinnin, teknologisten mahdollisuuksien tarkkailun ja uusien palveluiden kehittämisen liiketoimintamalli-tason ymmärtämisen suurimmaksi esteeksi tunnistettiin organisationaalisten innovaatiokykyjen välillä.