Knowledge management and sharing of internal best practices in the global service business

Abstract

The purpose of the present study was twofold; First, gain an in-depth understanding of knowledge management (KM) and best practice sharing as methodologies, and, second, propose steps how the case company could improve its current way of working. Therefore, a qualitative research methodology was chosen for this work. This study was conducted as a descriptive single case study, where data was gathered through four audits, a survey and five interviews.

This study revealed that a balanced perspective of KM existed in the case company’s field services (FS) and both personalization and codification strategies were in use. A significant gap in knowledge level between coordinators in area organizations and personnel in the central FS function was identified and, therefore, the effectiveness of the current KM methods was seen as limited. Furthermore, barriers for sharing best practices presented in the relevant literature were also seen in the case company.

Usage of existing knowledge networks, KM responsibilities and requirements and human resources practices were identified as main improvement areas for KM. Furthermore, the sharing of best practices in the case company’s field services could be enhanced by improving the visibility of operative performance with operational performance management system, increasing internal benchmarking and securing sufficient time for employees to share best practices.

Tällä diplomityöllä oli kaksi tavoitetta: saavuttaa tarkka ymmärrys tietämyksenhallinnasta sekä parhaiden käytäntöjen jaosta metodologioina ja esittää kehitysehdotuksia tutkittavalle yritykselle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Deskriptiivinen tapaustutkimus valittiin tutkimustavaksi ja työn tiedonkeruu suoritettiin neljällä prosessiauditoinnilla, kyselyllä sekä viidellä haastattelulla.

Työn tulokset osoittivat, että kohdeyritys hyödyntää tasapainoitettua perspektiiviä tietämyksen hallinnassa ja käyttää sekä personalisointia että kodifikaatiota tietämyksenhallintastrategiassaan. Yrityksen tietämyksen hallinnan tehokkuus on kuitenkin puutteellinen, sillä eri organisaatioiden välillä löydettiin suuria eroja tietämyksessä. Lisäksi kirjallisuuden esittämät haasteet parhaiden käytäntöjen jaolle olivat nähtävissä myös kohdeyrityksessä.

Nykyisten tietoverkostojen hyödyntäminen, vastuualueiden ja vaatimusten määrittely sekä nykyiset henkilöstöhallintamenettelyt ovat selkeitä kehitysalueita, mikäli kohdeyritys haluaa parantaa tietämyksenhallintamenetelmiään. Lisäksi parhaiden käytäntöjen jakamista pystytään edesauttamaan kasvattamalla operatiivisen suorituskyvyn läpinäkyvyyttä, suorittamalla sisäistä vertailua sekä antamalla työntekijöille aikaa etsiä parhaita käytäntöjä.