The influence of trust on customer experience in B2B customer relationships
Olkkonen, Katri (2018)
Pro gradu -tutkielma
2018
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018082133870
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018082133870
Tiivistelmä
Customer experience is noticed to function as a means of success in today’s business markets. It has been suggested that trust can play a vital role in customer experience but there is a notable absence of academic research concerning this interesting relationship. The target of this study was to find out how trust influences customer experience in business-to-business customer relationships.
This research was implemented by studying chosen business-to-business customer relationships of a Finnish service company functioning on the field of service design. The theoretical foundation for this research was built on the previous research literature regarding the fields of business-to-business relationships, interorganizational trust and customer experience. The empirical study was carried out as a qualitative case-study in which the data collection was executed by interviewing key boundary spanning individuals from the chosen four customer organizations.
The results of this study showed that trust has a meaningful importance in customer experience mostly through mediating factors such as communication, commitment and forgiving. Trust enhances the occurance of positive customer experiences and works as a kind of a bridge over the negative customer experiences that are disadvantageous for the business relationships. According to this research, trust can thus be considered as an important factor balancing the customer experiences through which it supports the continuance of the whole business relationship. Asiakaskokemuksen on todettu olevan menestyskeino tämän päivän liike-elämässä. Luottamuksen on ehdotettu olevan tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen kannalta, mutta tieteellisessä tutkimuksessa aiheeseen liittyen on merkittäviä puutteita. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten luottamus vaikuttaa asiakaskokemukseen business-to-business -asiakassuhteissa.
Tämä tutkimus toteutettiin tutkimalla erään palvelumuotoilun parissa toimivan suomalaisen palveluyrityksen valittuja business-to-business -asiakassuhteita. Teoreettinen pohja tälle tutkimukselle rakennettiin perehtymällä aiempaan tutkimukseen koskien business-to-business suhteita, yritysten välistä luottamusta sekä asiakaskokemusta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla asiakassuhteen avainhenkilöitä valitusta neljästä asiakasyrityksestä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että luottamuksella on tärkeä merkitys asiakaskokemuksessa pääasiallisesti välillisten tekijöiden, kuten kommunikaation, sitoutumisen sekä anteeksi antamisen kautta. Luottamus edistää positiivisten asiakaskokemusten syntymistä ja toimii eräänlaisena siltana negatiivisten, asiakassuhteelle epäedullisten asiakaskokemusten yli. Tämän tutkimuksen mukaan luottamuksen voidaan todeta olevan asiakaskokemusta tasapainottava tekijä ja tukevan näin myös koko asiakassuhteen jatkumista.
This research was implemented by studying chosen business-to-business customer relationships of a Finnish service company functioning on the field of service design. The theoretical foundation for this research was built on the previous research literature regarding the fields of business-to-business relationships, interorganizational trust and customer experience. The empirical study was carried out as a qualitative case-study in which the data collection was executed by interviewing key boundary spanning individuals from the chosen four customer organizations.
The results of this study showed that trust has a meaningful importance in customer experience mostly through mediating factors such as communication, commitment and forgiving. Trust enhances the occurance of positive customer experiences and works as a kind of a bridge over the negative customer experiences that are disadvantageous for the business relationships. According to this research, trust can thus be considered as an important factor balancing the customer experiences through which it supports the continuance of the whole business relationship.
Tämä tutkimus toteutettiin tutkimalla erään palvelumuotoilun parissa toimivan suomalaisen palveluyrityksen valittuja business-to-business -asiakassuhteita. Teoreettinen pohja tälle tutkimukselle rakennettiin perehtymällä aiempaan tutkimukseen koskien business-to-business suhteita, yritysten välistä luottamusta sekä asiakaskokemusta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla asiakassuhteen avainhenkilöitä valitusta neljästä asiakasyrityksestä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että luottamuksella on tärkeä merkitys asiakaskokemuksessa pääasiallisesti välillisten tekijöiden, kuten kommunikaation, sitoutumisen sekä anteeksi antamisen kautta. Luottamus edistää positiivisten asiakaskokemusten syntymistä ja toimii eräänlaisena siltana negatiivisten, asiakassuhteelle epäedullisten asiakaskokemusten yli. Tämän tutkimuksen mukaan luottamuksen voidaan todeta olevan asiakaskokemusta tasapainottava tekijä ja tukevan näin myös koko asiakassuhteen jatkumista.