Esimiestyöllä hyvää palvelua: Palveluliiketoiminnan esimiestyön elementit

Abstract

Yhä useampi liiketoiminta on palveluliiketoimintaa ja palveluita tuottavat henkilöt tarvitsevat toiminnassa esimiestä. Esimies ei ainoastaan vaikuta siihen, miten työntekijät työssään selviävät, vaan esimies vaikuttaa myös siihen, että miten asiakkaat lopulta kokevat palvelun. Esimiestoimintaa palveluliiketoiminnassa on tutkittu tässä pro gradu -työssä niin palveluliiketoiminnan viitekehyksien kuin transformationaalisen johtamisen viitekehyksien kautta ja muodostaen viitekehyksistä palveluliiketoiminnan hyvän esimiestyön -mallin. Mallissa esimiestyötä lähestytään tehtäväsuuntautuneisuuden eli palvelutason ja laadun kautta, ihmissuuntautuneisuuden eli tuen ja voimannuttamisen kautta sekä eettisen johtamisen eli halutun suorituksen kautta.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena palveluliiketoimintaa harjoittavassa yrityksessä. Yritys toimii suomessa valtakunnallisesti työllistäen n. 1600 työntekijää. Suurin osa työntekijöistä toimii erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä. Aineistona tässä tutkimuksessa on käytetty yrityksessä toteutetun henkilöstötutkimuksen tuloksia, etenkin avoimia vastauksia.

Tutkimuksen tuloksina voidaan todeta, että esimiestyön elementeissä on puutteita kolmen osa-alueen osalta. Ensiksi esimiehet eivät kommunikoi tarpeeksi tulevaisuutta työntekijöille ja esimiesten osalta toiminnasta ei ole yhtenevää. Toiseksi esimiehiltä odotettiin enemmän palautetta ja yksilöllistä huomioimista. Kolmanneksi esimiesten ei koettu toimivan esimerkkinä, etenkin tasapuolinen käyttäytyminen koettiin erityisen heikkona.

More and more businesses are the service business. And employees needs a supervisor. The supervisor not only influences how the employees work, but the supervisor also affects how customers ultimately experience the service. Supervision activity in the service business has been studied in this study both through the framework of service business and through the framework of transformational management. In forming the framework, the model for good supervisory work for the service business. In the model, supervisory work is approached through task-orientation, service level and quality, through human orientation, support and power, and through ethical leadership, that is, the desired performance.

The study was conducted as a case study in a service business. The company operates in Finland nationwide employing about 1,600 employees. Most employees work in various customer service tasks. As a material of this study, the results of the personnel research carried out in the company, especially the open answers have been used.

As a result of the research, there are lack of supervisory elements in the three-tier sub-area. Firstly, superiors do not communicate enough future for the workforce, and for supervisors, the activity is not the same. Secondly, more feedback was expected from supervisors and individual attention. Thirdly, the supervisors were not seen as a good example, especially equitable behavior was considered weak