Asiakasmatka osana inbound-markkinointiprosessia
Lindfors, Ville (2018)
Kandidaatintutkielma
2018
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018091435635
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018091435635
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millä tavoin asiakasmatka toimii osana inbound- markkinointiprosessia. Tarkoituksena on luoda ymmärrystä inbound-markkinointiprosessin vaiheista ja asiakasmatkasta sekä kuinka nämä tulisi nähdä kokonaisuutena. Tutkimuksessa paneudutaan inbound-markkinointiin, sen prosessin vaiheisiin, siihen johtaneisiin seikkoihin sekä kuinka asiakasmatka on merkittävänä osana siinä. Tutkielman teoriaosuus pohjautuu aiheeseen liittyvään aikaisempaan kirjallisuuteen. Tutkimus on tapaustutkimus, joka on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen kohdeyritys on pieni media-alan yritys, joka esitetään tutkimuksessa anonyymina: ’yritys X’. tutkimusaineisto on kerätty kahdella puolistrukturoidulla haastattelulla.
Inbound-markkinointia voidaan kuvailla digitaalisena markkinointina, jonka tarkoituksena on auttaa ihmisiä löytämään yritys internetistä eikä toisinpäin. Tämä mahdollistaa yritykselle avoimen ja älykkään kommunikaation asiakkaan kanssa luoden henkilökohtaisen suhteen heidän välilleen. Inbound-markkinointi on vastaus havaintoon: ”Ihmiset eivät halua enää tulla häirityksi markkinoijien tai myyntihenkilöiden toimesta, vaan he haluavat tulla autetuksi.” Inbound-markkinoinnissa korostuu asiakkaiden tunteminen ja sisällön merkittävyys. Inbound-markkinointiprosessiin kuuluu neljä vaihetta: houkuttelu, konvertointi, sitouttaminen ja ilahduttaminen. Asiakasmatka on dynaaminen prosessi, joka alkaa ennen ostoa, sisältäen etsinnän, jatkuen ostoon ja päättyen oston jälkeisiin tapahtumiin. Asiakasmatkaan kuuluu erilaisia kosketuspintoja asiakkaan ja yrityksen välillä, joista vain osa yrityksen hallittavissa.
Tutkimuksen tuloksina voidaan tulkita, että Inbound-markkinoinnin perusajatuksina ovat sisältöpainotteisuus, palvelulähtöinen ajattelu sekä ymmärrys siitä, että asiakkaalla on paljon valtaa. Nämä lähtökohdat sisäistämällä, niitä noudattamalla ja niissä onnistumalla on suuri positiivinen vaikutus asiakasmatkaan. Inbound-markkinointiprosessi ei ole yleistettävissä, vaan se tulee suunnitella yrityskohtaisesti vastaamaan yrityksen tarjoamaa palvelua huomioiden asiakkaan valta. The goal of this thesis is to find out how customer journey acts as a part of inbound marketing process. This thesis also aims to create understanding of phases of inbound marketing process and customer journey, and how these can be seen as a whole. This thesis focuses on inbound marketing, on its phases and on the factors, that have affected on it, and how customer journey is in a significant role in it. The theory of this thesis is based on the previous literature of the subject. This study was conducted as qualitative research using case study. The target company of this case study is a small media company, which is presented as an anonymous ‘company x’. The research material is collected by two half structured interviews.
Inbound marketing can be portrayed as digital marketing that’s intention is to help people to find the company from the internet and not the other way around. This enables companies to have an open and intelligent communications with customers and creating a personal relationship between them. Inbound marketing is an answer to a finding of: “People don’t want to be harassed by marketers or salesmen, they want to be helped.” Knowing your customers and the importance content is highlighted in inbound marketing. Inbound marketing process consists of four phases which are attract, convert, engage and delight. Customer journey is a dynamic process that consists of three stages which are prepurchase, purchase and postpurchase. Customer journey has different kind of customer touchpoints which only few are controlled by the company.
The results of this research show that inbound marketing is based on the importance of content, on service-oriented thinking and on the understanding customer’s power. Internalising these basics of inbound marketing and succeeding on them has a huge positive impact on customer journey. Inbound marketing process can’t be generalized, it has to be planned by company to fit its service and pay attention to the customer’s power.
Inbound-markkinointia voidaan kuvailla digitaalisena markkinointina, jonka tarkoituksena on auttaa ihmisiä löytämään yritys internetistä eikä toisinpäin. Tämä mahdollistaa yritykselle avoimen ja älykkään kommunikaation asiakkaan kanssa luoden henkilökohtaisen suhteen heidän välilleen. Inbound-markkinointi on vastaus havaintoon: ”Ihmiset eivät halua enää tulla häirityksi markkinoijien tai myyntihenkilöiden toimesta, vaan he haluavat tulla autetuksi.” Inbound-markkinoinnissa korostuu asiakkaiden tunteminen ja sisällön merkittävyys. Inbound-markkinointiprosessiin kuuluu neljä vaihetta: houkuttelu, konvertointi, sitouttaminen ja ilahduttaminen. Asiakasmatka on dynaaminen prosessi, joka alkaa ennen ostoa, sisältäen etsinnän, jatkuen ostoon ja päättyen oston jälkeisiin tapahtumiin. Asiakasmatkaan kuuluu erilaisia kosketuspintoja asiakkaan ja yrityksen välillä, joista vain osa yrityksen hallittavissa.
Tutkimuksen tuloksina voidaan tulkita, että Inbound-markkinoinnin perusajatuksina ovat sisältöpainotteisuus, palvelulähtöinen ajattelu sekä ymmärrys siitä, että asiakkaalla on paljon valtaa. Nämä lähtökohdat sisäistämällä, niitä noudattamalla ja niissä onnistumalla on suuri positiivinen vaikutus asiakasmatkaan. Inbound-markkinointiprosessi ei ole yleistettävissä, vaan se tulee suunnitella yrityskohtaisesti vastaamaan yrityksen tarjoamaa palvelua huomioiden asiakkaan valta.
Inbound marketing can be portrayed as digital marketing that’s intention is to help people to find the company from the internet and not the other way around. This enables companies to have an open and intelligent communications with customers and creating a personal relationship between them. Inbound marketing is an answer to a finding of: “People don’t want to be harassed by marketers or salesmen, they want to be helped.” Knowing your customers and the importance content is highlighted in inbound marketing. Inbound marketing process consists of four phases which are attract, convert, engage and delight. Customer journey is a dynamic process that consists of three stages which are prepurchase, purchase and postpurchase. Customer journey has different kind of customer touchpoints which only few are controlled by the company.
The results of this research show that inbound marketing is based on the importance of content, on service-oriented thinking and on the understanding customer’s power. Internalising these basics of inbound marketing and succeeding on them has a huge positive impact on customer journey. Inbound marketing process can’t be generalized, it has to be planned by company to fit its service and pay attention to the customer’s power.