Teknisen tukkukaupan kohdennettujen asiakassegmenttien suorituskyvyn mittaaminen ja johtaminen

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää teknisen tukkukaupan liiketoimintayksikön kohdennettujen asiakassegmenttien suorituskyvyn mittaamista ja johtamista. Tehokas toiminta vaatii tekniseltä tukkukaupalta suorituskyvyn mittaamista ja johtamista. Teknisen tukkukaupan suorituskykyyn vaikuttaviin tekijöihin on merkittävästi noussut yritysasiakkaiden kokemukset ja nykyaikaiset kasvavat sähköiset myyntikanavat. Tutkimuksessa keskityttiin suorituskyvyn mittaamiseen ja johtamiseen, asiakaskokemukseen B2B liiketoimintaympäristössä sekä sähköiseen liiketoimintaan liittyviin ominaisuuksiin. Teemahaastatteluiden avulla kerättiin empiiristä tietoa, jota analysoitiin asiakasnäkökulmasta sekä kohdeyrityksen sisäisestä näkökulmasta. Suorituskyvyn mittaaminen vaatii erilaiset mittarit jokaiselle asiakassegmentille. Mittareiden avulla saadaan tietoa, miten asiakassegmenttiä pitää hoitaa. Kriittisinä menestystekijöinä ovat sisäisessä prosessissa helppous ja asiakasnäkökulmassa asiakastyytyväisyys. Asiakaskokemuksen koostuessa affektiivisista ja kognitiivisista ulottuvuuksista, voidaan asiakaskokemuksen avulla mitata asiakastuntemuksen ja asiakassuhteen vaikutusta suorituskykyyn. Teknisen tukkukaupan suorituskyvyn mittaamisessa olisi parempi mitata asiakaskokemusta CES-asiakaskokemusmittarilla. Suorituskykyä mittaamalla sähköisen kaupankäynnin mittareilla voidaan ohjata toimintaa ja lisätä sähköistä kaupankäyntiä asiakassegmenteissä. Sähköisen kaupankäynnin myyjältä vapauttama aika voidaan käyttää asiakastyöhön, jolla voidaan vaikuttaa myönteiseen asiakaskokemukseen.

The aim of this research was to assess the performance measurement and management of targeted customer segments in the technical wholesale business unit. Efficient business operation requires relevant performance measurement and management. Business customer experience and increasing significance of the modern e-commerce sales channels have impacted greatly on the different performance measurement indicators. The research focused on performance measurement and management, customer experience in the B2B environment and e-commerce related factors. Empirical data was collected by conducting semi-structural interviews and the relevant data was analysed from the customer perspective and internal perspective of the target company. Performance measurement requires different indicators for each targeted customer segments. Performance measurements information will guide how customer segments can be served better. Critical success factors in the internal processes are easiness and customer satisfaction from the customer perspective. Customer experience consists of affective and cognitive aspects. Therefore, the effect of the customer knowledge and customer relationship in performance measurement can be measured by using customer experience. In the performance measuring at the technical wholesaler, customer experience is taken into account through CES (customer effort score) as a customer experience measurement. Ecommerce performance measurement indicators can be used to guide and increase trading in the customer segments. Time released by e-commerce can be used to influence the positive customer experience.