Improving service performance through cooperation

Abstract

Objective for this research was to analyse how the case company could improve its field service performance. The hypothesis was that the performance can be improved, by designing services that both deliver value for the customer and enable effective cross-functional cooperation. Qualitative research methodology was chosen for this research. Furthermore, the study applied a descriptive single-case design, and data was collected through semi-structured interviews and a survey.

The study revealed that the case company has taken actions to integrate performance of the functions working within their field service (FS) process. However, several misalignments and deficiencies prevent individuals from realizing the benefit of cooperation. Furthermore, the daily operations are not effectively coordinated, which limits individuals’ ability and willingness to cooperate. Finally, the FS structure and environment are not holistically designed to maximize value for the customer and efficiency for the case company.

This research identifies three main development areas for the case company: information sharing, performance management and communication. Firstly, a process for sharing order specific information must be standardized and implemented. Secondly, both individual and function level performance management systems must be aligned with the case company’s objectives and with the systems of other stakeholders within the FS process. Thirdly, the case company needs to define a process for communicating towards the customers, to ensure that all relevant stakeholders can be kept informed throughout the FS process.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa yhteistyötä tukevia menetelmiä, joiden avulla kohdeyritys kykenee parantamaan kenttähuoltoprosessinsa tehokkuutta. Hypoteesi on, että tehokkuutta voidaan parantaa kehittämällä palveluita, jotka lisäävät asiakkaan kokemaa arvoa sekä mahdollistavat tehokkaan toimintojen välisen yhteistyön. Tutkimuksen tueksi valittiin kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä. Diplomityössä toteutettiin kuvaileva tapaustutkimus, johon tietoa kerättiin puolistrukturoitujen haastatteluiden ja kyselyn avulla.

Tutkimuksen perusteella kohdeyritys on pyrkinyt integroimaan kenttähuoltoprosessissaan työskentelevien toimintojen välistä toimintaa. Prosessiin liittyy kuitenkin ristiriitoja sekä puutteita, jotka estävät yksilöitä huomaamasta yhteistyön hyötyjä. Tämän lisäksi päivittäisiä toimintoja ei koordinoida tehokkaasti, joka laskee sekä yksilöiden kykyä että halukkuutta tehdä yhteistyötä. Tämän lisäksi kenttähuoltoprosessia ei ole holistisesti muotoiltu maksimoimaan asiakasarvoa eikä kohdeyrityksen suorituskykyä.

Tutkimuksen avulla voidaan tunnistaa kohdeyritykselle kolme pääkehityskohdetta: tiedon jakaminen, suorituskyvyn johtaminen ja kommunikointi. Kohdeyrityksen tulisi standardisoida ja implementoida prosessi, joka käsittää yksittäisiin tilauksiin liittyvän tiedon jakamisen. Tämän lisäksi kenttähuoltoprosessissa toimivien yksilöiden ja toimintojen tulosohjausjärjestelmät täytyy yhtenäistää sekä yrityksen strategian että toistensa kanssa. Lisäksi kohdeyrityksen tulee määrittää asiakasviestinnän prosessi, jotta asianomaiset sidosryhmät kyetään pitämään ajan tasalla kenttähuoltoprosessin aikana.