Ostajan luottamuksen merkitys liikesuhteissa

Abstract

Tämä tutkimus tarkastelee luottamuksen arvoa liikesuhteissa, luottamuksen muutoksia ja loppumista ostajan ja yksittäisen myyjän sekä myyjäyrityksen välillä. Tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen syventymiseen sekä vähentymiseen, mitä vähentymisestä seuraa ja kuinka luottamus voidaan palauttaa.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Teoriaosuudessa perehdytään aikaisempaan kirjallisuuteen, joka käsittelee luottamuksen arvoa ja hyötyjä, muutoksia ja menetystä liikesuhteissa. Empiirinen osa koostuu hankinnan ammattilaisten luottamuksen näkemyksistä ja kokemuksista heidän liikesuhteissaan. Empiirinen tutkimus toteutettiin kyselyillä sekä haastatteluilla.

Tuloksena voidaan todeta luottamuksen olevan elintärkeä liikesuhteen kannalta sekä myyjähenkilöä että -organisaatiota kohtaan, sillä harvoin hankintoja lähdetään tekemään ilman luottamusta. Luottamuksen muutokset vaativat erilaisia asioita yksittäiseltä myyjältä kuin myyjäorganisaatiolta. Luottamuksen lasku on hyvin yleistä ja vain harvoin suhde säilyy ennallaan. Luottamuksen laskun jälkeen suhde voidaan palauttaa, jos myyjällä on halua ratkaista tilanne ja kehittää yhteistyötä, toimia avoimesti, kontaktihenkilö vaihdetaan tai ostaja saa vahingonkorvauksen. Pienen luottamuksen laskun jälkeen suhde voi jopa vahvistua.

This study examines the role of trust, its changes and ending process in business. It compares trust between buyer and single seller from firm and the whole organization. The aim of the study is to find out which factors will deepen trust and which will reduce it, what will happen after reduction and how trust can be restored.

This study is a qualitative research. The theoretical part consists of literature from antecedents of value and benefits of trust, its changes and loss of trust. The empirical part consists of views and experiences of trust from professionals in procurement. The empirical study was implemented by questionnaires and interviews.

The result of the study suggests that trust is vital for business relationships and only rare procurements can be made without it. It is important for both a single seller and seller organization but there are differences in factors between the two. Loss of trust is really common in collaborations and it is quite rare that a business relationship will survive without any changes. It is possible to restore trust after its loss if the seller person is willing to solve the problems and improve cooperation. The seller person should also be open, the contact person should be changed for another seller or the seller should pay compensation. There is a possibility that trust can even deepen after some decrease.