Keskitetty asiakkuudenhallinta toiminnanohjauksen tukena integroidussa sosiaali- ja terveyspiirissä

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon hajanaisuuden on todettu olevan merkittävä ongelma. Nykyisin asiakkaan tiedot voivat olla hajautuneet lukuisten eri palveluntarjoajien tietojärjestelmiin. Täten asiakkaan tilanteesta on liki mahdotonta muodostaa kokonaisvaltaista ymmärrystä. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmän hajanaisuutta on yritetty korjata integraation avulla. Etenkin tiedon ja tietojärjestelmien yhtenäistämisen on tunnistettu olevan keskeinen osa järjestelmän integraatiota. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tarkastella sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuudenhallintaa ja toiminnanohjausta. Tutkielma on tehty toimeksiantona Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirille (Eksote) ja se on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jossa on tutkimuksellisen kehittämistyön piirteitä. Tutkielman tavoitteena on kartoittaa Eksoten asiakkuudenhallintajärjestelmän nykytilaa ja ehdottaa jatkokehitystoimenpiteitä. Jatkokehitysehdotusten lisäksi tutkielman tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, miten keskitetty asiakkuudenhallinta tukee toiminnanohjausta integroidussa sosiaali- ja terveyspiirissä. Tutkielman tulokset osoittavat, että asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittäminen on monivaiheinen prosessi. Tulosten perusteella asiakkuudenhallinta ja toiminnanohjaus tukevat toinen toisiaan ja siksi niitä tulisi hyödyntää kokonaisuutena. Lisäksi tutkielmassa nousi esiin, että tiiviimpi yhteistyö ammattilaisten välillä ja oikeanlainen organisaatiokulttuuri ovat keskeisiä tekijöitä keskitetyssä asiakkuudenhallinnassa.

Fragmentation of social and health care is a major issue, as customers’ information can be scattered throughout the system and thus it becomes impossible to form a holistic understanding of a customer. Integration has been suggested as the solution for correcting fragmentation. Especially integration of information and IT systems is crucial in order to provide integrated care. This thesis presents a case study about South Karelia social and health care district’s (Eksote) centralized customer management solution. The purpose of this thesis is to investigate customer relationship management and operations management in the context of social and health care. The first aim of this thesis is to identify areas for improvement in Eksote’s customer management system and propose development suggestions. The second objective is to discover how centralized customer management supports operations management in an integrated social and health care district. The empirical study shows that the development of a customer management solution is a complex process and thus organizations are recommended to start the development work now. It was identified that customer relationship management and operations management support each other and thus they must be used as an entity. Furthermore, the results show that the integration of information and IT systems requires tighter collaboration and changes in organizational culture.