Verkkokauppaympäristön rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa
Juurikkala, Aino (2018)
Kandidaatintutkielma
2018
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201901283300
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201901283300
Tiivistelmä
Tällä tutkielmalla selvitetään verkkokauppaympäristön roolia asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tutkielmassa vastataan asetettuihin tutkimuskysymyksiin sekä aikaisemman teorian että empirian avulla. Päätutkimuskysymys on ”Millainen rooli verkkokauppaympäristöllä on asiakaskokemuksen muodostumisessa?”. Tähän pääkysymykseen haetaan tarkennusta kahden alatutkimuskysymyksen avulla: ”Millaista verkkokauppaympäristöä asiakkaat haluavat?” sekä ”Mikä vaikutus videoilla on asiakaskokemukseen?”
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, ja aineistoa varten on haastateltu yhteensä yhdeksää henkilöä kahdessa eri fokusryhmähaastattelussa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, ja haastateltavat olivat kaikki alle 26-vuotiaita suomalaisia opiskelijoita.
Tiivistettynä verkkokauppaympäristöllä on kolme eri roolia, joilla se vaikuttaa asiakaskokemukseen: asiakasmatkan kosketuspisteiden kautta, odotetun ja todellisen tuotteen välisen kuilun pienentämisen kautta sekä rakentamalla asiakkaan luottamusta verkkokauppaa kohtaan. The purpose of this thesis is to describe online store environment’s (OSE) role in creating customer experience. The objective is to find elements in OSE which have an effect on customer experience. This thesis answers the research questions using both theory and empiricism. The main question is “What is the online store environment’s role in creating customer experience?”. To particularize the main question, there are two sub-questions: “What kind of an online store environment do the customers want?” and “What is the impact of videos on customer experience?”
The research was carried out as qualitative study, and for the empiricism nine persons were interviewed in two focus group interviews. The interviews were conducted as semi-structured theme interviews, with the interviewees being all Finnish students under 26 years of age.
According to the study, the OSE has a role in creating customer experience in three different ways: by the customer’s touch points during customer journey, by reducing the gap between the expected product and the actual product and by rising customer’s trust towards online stores.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, ja aineistoa varten on haastateltu yhteensä yhdeksää henkilöä kahdessa eri fokusryhmähaastattelussa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, ja haastateltavat olivat kaikki alle 26-vuotiaita suomalaisia opiskelijoita.
Tiivistettynä verkkokauppaympäristöllä on kolme eri roolia, joilla se vaikuttaa asiakaskokemukseen: asiakasmatkan kosketuspisteiden kautta, odotetun ja todellisen tuotteen välisen kuilun pienentämisen kautta sekä rakentamalla asiakkaan luottamusta verkkokauppaa kohtaan.
The research was carried out as qualitative study, and for the empiricism nine persons were interviewed in two focus group interviews. The interviews were conducted as semi-structured theme interviews, with the interviewees being all Finnish students under 26 years of age.
According to the study, the OSE has a role in creating customer experience in three different ways: by the customer’s touch points during customer journey, by reducing the gap between the expected product and the actual product and by rising customer’s trust towards online stores.