Case: Yritysjohdon näkemykset digitaalisen asiakaspalvelun odotuksista vs. tavoiteltu lopputulos

Abstract

Digitalisaatio tuo mukanaan muutoksia, niin arkipäivään kuin yritysten toimintaan. Tämän vuoksi muutostyö on keskeisessä roolissa yritysten jokapäiväisessä toiminnassa.

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää finanssialanyrityksen johdon näkemyksiä digitalisaation odotuksista ja verrata niitä digitalisaation kautta tavoiteltuun lopputulokseen. Teorioina käytetään digitalisaation tuomia hyötyjä yrityksille, John Kotterin kahdeksan muutostyön vaiheen teoriaa sekä sisäisen viestinnän teoriaa. Näistä viimeinen täydentää John Kotterin (1995) kahdeksaa muutosvaihetta. Teoriaa käytetään empirian analysointiin ja sen kautta pyritään löytämään tutkittavan yrityksen toiminnasta positiivisia sekä negatiivisia aspekteja. Päätutkimuskysymyksenä toimii ”Kuinka yritysjohdon näkemykset ja asiakaspalveluyksikön odotukset eroavat toisistaan asiakaspalvelun digitalisoinnin suhteen?” ja päätutkimuskysymystä täydentävät alatutkimuskysymykset ovat ”Mikä on johdon tavoite asiakaspalvelun digitalisoinnille?” ja ”Miten johdon ja asiakaspalveluyksikön jäsenten käsitys sisäisestä viestinnästä eroavat toisistaan?”. Yrityksen henkilöstöltä kerätyn aineiston kautta tarkoituksena on löytää näihin kysymyksiin vastaukset.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta yritysjohdon näkemyksellä ja asiakaspalveluyksikön odotuksilla olevan eroavaisuuksia, mutta myös samankaltaisia visioita digitalisaation suhteen. Johdon tavoitteena on saada yritys paremmin asiakkaille saataville sekä saada yritys olemaan enemmän läsnä asiakkaiden arjessa. Kuitenkin viimeisen alatutkimuskysymyksen kautta havaitaan yrityksen suurin ongelma missä käy ilmi, että sisäisessä viestinnässä yritysjohdon ja asiakaspalveluyksikön näkemykset eivät kohtaa.

The aim of this bachelor’s thesis is to find out financial sector’s company’s views on the expectations of digitalization in customer service compared to the aimed result. The theories used in this thesis are theories about the benefits that come with digitalization, John Kotter’s eight steps in change management and theory about internal communications. The last theory completes John Kotter’s eight steps in change management and is crucial for the change to be successful. The three theories are used to analyze the empiric data and through them the goal is to find positive and negative aspects in the company’s operative side. The main research question is “How do the views and expectations differ between the company’s executives and customer service unit regarding the digitalization of the customer service?”. To find answers to this question, the research uses two secondary research questions that are “What are the company’s executives’ aim for the digitalization of the customer service unit?” and “How does the view of internal communication differs between company’s executives and the customer service unit?”. The data for the empiric study was collected through oneon-one interviews with the personnel of the company.

The findings from this study reveal that the views of the company’s executives and the customer service unit do differ, but they also carry out similarities with the vision for the digitalization. The aim for the executive’s is to bring the company closer to the customers and improve the availability. However one of the secondary research questions helps to notice company’s biggest problem that is the views about internal communications between the executive’s and customer service unit do not meet.