Tilitoimiston asiakaspolun muodostuminen SaaS-toimialalla
Engelvuori, Karl (2019)
Kandidaatintutkielma
Engelvuori, Karl
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902043964
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902043964
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on tutkia tilitoimiston asiakaspolun muodostumista SaaS-toimialalla. Asiakaspolku on tyypillinen tapa tutkia asiakaskokemusta tunnistaa ostoprosessin eri vaiheita, sekä tarkastella niihin kuuluvia kosketuspisteitä. Varhaisemmat tutkimukset asiakaspolun muodostumisesta kuitenkin rajoittuvat pitkälti vähittäis- ja verkkokauppakontekstiin, jättäen tutkimusaukon SaaS-asiakkaan asiakaspolun muodostumiselle. Tähän aiheeseen vastataan rakentamalla tilitoimiston asiakaspolku, tunnistamalla siihen kuuluvat vaiheet ja kosketuspisteet, sekä havaitsemalla miten ja miksi asiakaskokemus vaihtelee sen eri vaiheissa.
Tutkielma toteutettiin haastattelemalla 26:tta erään SaaS-toimialalla toimivan yrityksen tilitoimistokumppania. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina, joten haastateltavalla oli mahdollisuus vastata kysymyksiin mahdollisimman laajasti. Puolistrukturoitu haastattelu myös mahdollisti haastatteluiden aikana merkittäviin asioihin tarkentumisen ja jatkokysymysten esittämisen.
Varhaisempien tutkimusten ja tämän kandidaatintutkielman oman empiirisen tutkimuksen pohjalta luotiin selkeä runko tilitoimiston asiakaspolun muodostumiselle SaaS-toimialalla. Asiakaspolun muodostumisen merkittävimpiä löydöksiä olivat asiakaspolun eri vaiheissa olevien odotusten tunnistaminen, asiakaspolun varhaisemmassa vaiheessa koettujen kokemusten vaikuttaminen seuraaviin vaiheisiin, sekä eri kosketuspisteiden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa. The goal of this Bachelor’s thesis is to study the development of the customer journey of an accounting office in SaaS-industry. Customer journey is often used to study customer experience, recognize different steps of the customer’s buying process, and review the touch points associated with these steps. Earlier studies of the development of the customer journey are often limited to retail or online stores, leaving a research gap regarding the development of the customer journey of a SaaS customer. This topic is answered by forming a customer journey of an accounting office, by identifying the steps and touch points of the customer journey, and by discovering how and why the customer experience varies in different steps of the journey.
The research was conducted by interviewing 26 accounting office partners of one company operating in SaaS-industry. The interviews were semi-structured, so the interviewees had the opportunity of answering the questions very broadly. The semi-structured interview also enabled the opportunity to ask follow-up questions if significant issues or topics arose during the interview.
Based on earlier research and the empirical study conducted on this Bachelor’s thesis, a clear framework of the development of customer journey of an accounting office in SaaS-industry was created. The most significant findings of the customer journey were recognizing the expectations in the different steps of the customer journey, the influence of experiences experienced in the earlier steps of the customer journey on the following steps, and the importance of different touch points regarding the formation of customer experience.
Tutkielma toteutettiin haastattelemalla 26:tta erään SaaS-toimialalla toimivan yrityksen tilitoimistokumppania. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina, joten haastateltavalla oli mahdollisuus vastata kysymyksiin mahdollisimman laajasti. Puolistrukturoitu haastattelu myös mahdollisti haastatteluiden aikana merkittäviin asioihin tarkentumisen ja jatkokysymysten esittämisen.
Varhaisempien tutkimusten ja tämän kandidaatintutkielman oman empiirisen tutkimuksen pohjalta luotiin selkeä runko tilitoimiston asiakaspolun muodostumiselle SaaS-toimialalla. Asiakaspolun muodostumisen merkittävimpiä löydöksiä olivat asiakaspolun eri vaiheissa olevien odotusten tunnistaminen, asiakaspolun varhaisemmassa vaiheessa koettujen kokemusten vaikuttaminen seuraaviin vaiheisiin, sekä eri kosketuspisteiden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa.
The research was conducted by interviewing 26 accounting office partners of one company operating in SaaS-industry. The interviews were semi-structured, so the interviewees had the opportunity of answering the questions very broadly. The semi-structured interview also enabled the opportunity to ask follow-up questions if significant issues or topics arose during the interview.
Based on earlier research and the empirical study conducted on this Bachelor’s thesis, a clear framework of the development of customer journey of an accounting office in SaaS-industry was created. The most significant findings of the customer journey were recognizing the expectations in the different steps of the customer journey, the influence of experiences experienced in the earlier steps of the customer journey on the following steps, and the importance of different touch points regarding the formation of customer experience.