A case study of customer knowledge management in electronic business
Salojoki, Riikka (2019)
Lataukset:
Kandidaatintutkielma
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902054020
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902054020
Tiivistelmä
The purpose of this bachelor’s thesis is to explain how an organization can manage customer knowledge in electronic business. The intention is to build a framework for CKM by investigating the key processes and their measures related to the context of electronic business. At the same time, opportunities and challenges of CKM in electronic business are highlighted to deliver a proper understanding of the phenomenon.
To answer the research question, a literature review has been conducted to build a foundation for empirical research. In this research, the literature review is a summarization of different academic findings related to the theories of KM, CRM and CKM. The empirical research uses qualitative data collection method of semi-structured interviews and participant observations in case study settings. The review and analyzation of previous literature and new empirical data are conducted in separate sections, and after they are reflected with each other to cumulate findings together.
The analysis of theoretical and empirical evidence exposed that an organization can manage customer knowledge in electronic business by implementing customer-centered technologies and functional departments that embrace the processes of customer data acquisition, customer knowledge generation and customer knowledge deployment. A constant cycle of these processes, where tacit and explicit customer knowledge interact, is a requirement due to the reason that customer knowledge has a dynamic character. Tämän kandidaatintutkielman päämääränä on selittää miten organisaatio voi hallita asiakastietämystä sähköisessä liiketoiminnassa. Tarkoituksena on luoda puitteet asiakastietämyksen johtamiselle tutkimalla keskeisiä prosesseja ja niihin liittyviä toimenpiteitä sähköisen liiketoiminnan asiayhteydessä. Samanaikaisesti tarkoituksena on korostaa asiakastietämyksen hallinnan mahdollisuuksia ja haasteita sähköisessä liiketoiminnassa, jotta ilmiöstä saadaan kokonaisvaltainen ymmärrys.
Tutkimuskysymykseen on pyritty vastaamaan suorittamalla kirjallisuuskatsaus, joka on luonut samalla perustan empiiriselle tutkimukselle. Tässä tutkielmassa kirjallisuuskatsaus on käsittää yhteenvedon tietojohtamiseen, asiakkuuksien ja asiakastietämyksen hallintaan liittyvistä teorioista. Empiirinen tutkimus käyttää hyväkseen kvalitatiivista tutkimusaineistonkeruumenetelmää, joka sisältää semi-strukturoituja haastatteluja ja osallistuvaa havainnointia. Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Erillisten tarkastelujen ja analysoinnin jälkeen, teoreettinen ja empiirinen tutkimusaineisto heijastetaan toisiinsa.
Teoreettisen ja empiirisen tutkimusaineiston perusteella organisaatio voi hallita asiakastietämystä sähköisessä liiketoiminnassa panemalla täytäntöön asiakaskeskeisiä teknologioita ja toiminnallisia osastoja, jotka tukevat asiakasdatan hankintaa, asiakastietämyksen tuottamista ja käyttöönottoa. Näiden prosessien jatkuva toteuttaminen, jossa hiljainen ja eksplisitiivinen asiakastietämys ovat vuorovaikutuksessa keskenään, on tärkeää asiakastietämyksen dynaamisen luonteen vuoksi.
To answer the research question, a literature review has been conducted to build a foundation for empirical research. In this research, the literature review is a summarization of different academic findings related to the theories of KM, CRM and CKM. The empirical research uses qualitative data collection method of semi-structured interviews and participant observations in case study settings. The review and analyzation of previous literature and new empirical data are conducted in separate sections, and after they are reflected with each other to cumulate findings together.
The analysis of theoretical and empirical evidence exposed that an organization can manage customer knowledge in electronic business by implementing customer-centered technologies and functional departments that embrace the processes of customer data acquisition, customer knowledge generation and customer knowledge deployment. A constant cycle of these processes, where tacit and explicit customer knowledge interact, is a requirement due to the reason that customer knowledge has a dynamic character.
Tutkimuskysymykseen on pyritty vastaamaan suorittamalla kirjallisuuskatsaus, joka on luonut samalla perustan empiiriselle tutkimukselle. Tässä tutkielmassa kirjallisuuskatsaus on käsittää yhteenvedon tietojohtamiseen, asiakkuuksien ja asiakastietämyksen hallintaan liittyvistä teorioista. Empiirinen tutkimus käyttää hyväkseen kvalitatiivista tutkimusaineistonkeruumenetelmää, joka sisältää semi-strukturoituja haastatteluja ja osallistuvaa havainnointia. Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Erillisten tarkastelujen ja analysoinnin jälkeen, teoreettinen ja empiirinen tutkimusaineisto heijastetaan toisiinsa.
Teoreettisen ja empiirisen tutkimusaineiston perusteella organisaatio voi hallita asiakastietämystä sähköisessä liiketoiminnassa panemalla täytäntöön asiakaskeskeisiä teknologioita ja toiminnallisia osastoja, jotka tukevat asiakasdatan hankintaa, asiakastietämyksen tuottamista ja käyttöönottoa. Näiden prosessien jatkuva toteuttaminen, jossa hiljainen ja eksplisitiivinen asiakastietämys ovat vuorovaikutuksessa keskenään, on tärkeää asiakastietämyksen dynaamisen luonteen vuoksi.