VIP-palvelujen kehittäminen CASE Ilosaarirock
Hämäläinen, Tuovi (2019)
Aineistoon ei liity tiedostoja.
Kandidaatintutkielma
Hämäläinen, Tuovi
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintyön tavoitteena on tutkia Ilosaarirock-festivaalin VIP-palveluita ja sitä, kuinka VIP-palveluita voitaisiin kehittää entisestään. Ilosaarirock koki uudistuksia kesällä 2018, kun festivaali otti käyttöönsä cashless-maksutavan. Tämän lisäksi Ilosaarirockin VIP-alue uudistui, joten toimeksiantaja Joensuun Popmuusikot ry koki, että näihin uudistuksiin pohjautuvaa asiakastyytyväiskyselyä olisi hyvä tutkia lisää.
Kandidaatintyön empiria koostuu palveluihin liittyvistä teorioista, joihin kuuluu palvelun muodostuminen, palvelujohtaminen, asiakastyytyväisyys ja palvelun epäonnistumisen välttäminen. Empiriassa keskityttiin Grönroosin laadukkaan palvelun seitsemään kriteeriin sekä Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn palvelun laatukuilumalliin.
Tutkimusmenetelmänä käytetään monimenetelmätutkimusta ja aineistona käytetään kesällä 2018 kerättyä asiakastyytyväisyystutkimusta, johon vastasivat Ilosaarirockin VIP-vieraat. Kyselyssä oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Aiheina olivat cashless-maksutapa, VIP-alue ja VIP-palvelut.
Tutkielman tulokset osoittavat, että Ilosaarirockin VIP-palveluja voidaan kehittää entisestään, vaikka yleisesti ottaen asiakkaat olivatkin tyytyväisiä VIP-palveluihin. Lisäksi, cashless-maksutavan käyttöönotto oli onnistunut ja parantamalla henkilökunnan osaamista entisestään, voidaan saavuttaa varmuus cashless- maksutavan toimivuudesta. This Bachelor’s thesis’ goal was to study on Ilosaarirock Festival’s VIP services and examine ways to develop VIP services. Ilosaarirock Festival had new changes in summer 2018 when the festival started to use cashless payment system. In addition, the VIP area was also reformed. Due to these changes Joensuun Popmuusikot ry started to consider that it would be important to investigate further customer- satisfaction inquiry which was conducted based on these changes.
The empirical part addresses service-related theories which includes service creation, service management, customer satisfaction and avoidance of service failure. The focus in the empirical part is on the seven criteria of Grönroos' high quality service and the service quality model by Parasuraman, Zeithaml and Berry.
The research was conducted as a mixed method research and the data was based on the customer satisfaction survey which was collected in the summer 2018. The respondents of the survey were Ilosaarirock's VIP guests. The questionnaire included multi-choice and open questions. The topics were cashless, VIP area and VIP services.
The results of the thesis indicated that Ilosaarirock's VIP services could be further developed although in general customers were satisfied with VIP services. In addition, the introduction of the cashless payment method was successful. The cashless payment method can be proved to be even more reliable with the continuous development of the staff's knowledge.
Kandidaatintyön empiria koostuu palveluihin liittyvistä teorioista, joihin kuuluu palvelun muodostuminen, palvelujohtaminen, asiakastyytyväisyys ja palvelun epäonnistumisen välttäminen. Empiriassa keskityttiin Grönroosin laadukkaan palvelun seitsemään kriteeriin sekä Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn palvelun laatukuilumalliin.
Tutkimusmenetelmänä käytetään monimenetelmätutkimusta ja aineistona käytetään kesällä 2018 kerättyä asiakastyytyväisyystutkimusta, johon vastasivat Ilosaarirockin VIP-vieraat. Kyselyssä oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Aiheina olivat cashless-maksutapa, VIP-alue ja VIP-palvelut.
Tutkielman tulokset osoittavat, että Ilosaarirockin VIP-palveluja voidaan kehittää entisestään, vaikka yleisesti ottaen asiakkaat olivatkin tyytyväisiä VIP-palveluihin. Lisäksi, cashless-maksutavan käyttöönotto oli onnistunut ja parantamalla henkilökunnan osaamista entisestään, voidaan saavuttaa varmuus cashless- maksutavan toimivuudesta.
The empirical part addresses service-related theories which includes service creation, service management, customer satisfaction and avoidance of service failure. The focus in the empirical part is on the seven criteria of Grönroos' high quality service and the service quality model by Parasuraman, Zeithaml and Berry.
The research was conducted as a mixed method research and the data was based on the customer satisfaction survey which was collected in the summer 2018. The respondents of the survey were Ilosaarirock's VIP guests. The questionnaire included multi-choice and open questions. The topics were cashless, VIP area and VIP services.
The results of the thesis indicated that Ilosaarirock's VIP services could be further developed although in general customers were satisfied with VIP services. In addition, the introduction of the cashless payment method was successful. The cashless payment method can be proved to be even more reliable with the continuous development of the staff's knowledge.