Chatbottien käyttö pankin asiakaspalvelussa
Louhelainen, Julia (2019)
Kandidaatintutkielma
Louhelainen, Julia
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902134727
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201902134727
Tiivistelmä
Digitalisaation muutosvoima näkyy lähes kaikessa toiminnassamme. Muutos on näkynyt vahvasti myös pankkitoimialalla ja erityisesti pankkien asiakaspalvelussa. Tämän kandidaatintyön tarkoituksena on tutkia digitalisaation tuomia hyötyjä keskittyen chatbottien käyttöön pankkien asiakaspalvelussa. Tutkimuksessa taustoitetaan digitalisaation vaikutuksia asiakkaiden tarpeisiin sekä pankkien toimintaan ja asiakaspalveluun. Lisäksi työssä esitetään katsaus chatbottien kehitykseen ja listataan chatbottien käyttöön liittyviä hyötyjä sekä haasteita pankkien asiakaspalvelussa.
Työ toteutetaan laadullisena tutkimuksena käyttäen aineiston hankkimiseen kirjallisuuskatsausta sekä haastatteluja. Empiirinen osuus toteutetaan tapaustutkimuksena Pankkiin X, jossa ollaan ottamassa uusi chatbot käyttöön asiakaspalvelussa. Empiirinen aineisto kerätään haastattelemalla Pankin X henkilökuntaa. Kirjallisuustutkimuksessa selvitetään digitalisaation tuomia hyötyjä pankkien asiakaspalveluun sekä chatbottien käyttöä asiakaspalvelussa. Empiirisen aineiston avulla saadaan käytännön tukea tutkimustuloksiin.
Digitalisaatio on tuonut pankeille uusia tapoja ja vaihtoehtoja tehostaa asiakaspalvelua. Tutkimustulokset osoittavat, että chatboteista voivat hyötyä sekä pankki että heidän asiakkaansa. Chatbotit tarjoavat mahdollisuuden säästää asiakaspalvelun aikaa sekä lisätä palveluun tehokkuutta, saatavuutta ja tavoitettavuutta sekä nopeutta. Chatbottien käytössä mahdollisia haasteita voivat olla asiakkaiden yksityisyys ja turvallisuus, tekniset ongelmat sekä asiakkaiden epävarma reagointi. Digitalization has made an enormous impact on almost every aspect of our lives. The change has been evident in the banking industry and especially in the customer service of banks. The purpose of this bachelor’s thesis is to explore the opportunities that digitalization has created by focusing on the use of chatbots in banking. The effects that digitalization has had on customer needs and on banking services are discussed. The study offers a brief background on the history of chatbot development and chatbot use. Further, benefits and possible challenges with chatbots are listed.
The research was carried out as a qualitative study. Theoretical background was provided by means of a literature survey. Empirical evidence was collected by conducting two interviews as a case study in Bank X. The literature survey provides an overview on the benefits of digitalization and the use of chatbots in the customer service of banks. The findings from literature are given practical support by empirical evidence.
The results showed that digitalization has offered new ways to boost customer service in banking. Both the bank and customers can benefit from using chatbots. Chatbots can provide an easy and effective self-service solution for customer service. Furthermore, chatbots save time and improve availability. Possible challenges with chatbots may include safety concerns, technical problems and uncertainty with customer reactions.
Työ toteutetaan laadullisena tutkimuksena käyttäen aineiston hankkimiseen kirjallisuuskatsausta sekä haastatteluja. Empiirinen osuus toteutetaan tapaustutkimuksena Pankkiin X, jossa ollaan ottamassa uusi chatbot käyttöön asiakaspalvelussa. Empiirinen aineisto kerätään haastattelemalla Pankin X henkilökuntaa. Kirjallisuustutkimuksessa selvitetään digitalisaation tuomia hyötyjä pankkien asiakaspalveluun sekä chatbottien käyttöä asiakaspalvelussa. Empiirisen aineiston avulla saadaan käytännön tukea tutkimustuloksiin.
Digitalisaatio on tuonut pankeille uusia tapoja ja vaihtoehtoja tehostaa asiakaspalvelua. Tutkimustulokset osoittavat, että chatboteista voivat hyötyä sekä pankki että heidän asiakkaansa. Chatbotit tarjoavat mahdollisuuden säästää asiakaspalvelun aikaa sekä lisätä palveluun tehokkuutta, saatavuutta ja tavoitettavuutta sekä nopeutta. Chatbottien käytössä mahdollisia haasteita voivat olla asiakkaiden yksityisyys ja turvallisuus, tekniset ongelmat sekä asiakkaiden epävarma reagointi.
The research was carried out as a qualitative study. Theoretical background was provided by means of a literature survey. Empirical evidence was collected by conducting two interviews as a case study in Bank X. The literature survey provides an overview on the benefits of digitalization and the use of chatbots in the customer service of banks. The findings from literature are given practical support by empirical evidence.
The results showed that digitalization has offered new ways to boost customer service in banking. Both the bank and customers can benefit from using chatbots. Chatbots can provide an easy and effective self-service solution for customer service. Furthermore, chatbots save time and improve availability. Possible challenges with chatbots may include safety concerns, technical problems and uncertainty with customer reactions.