CRM-järjestelmän lisäarvo yritykselle

Abstract

Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on tutkia CRM-järjestelmän hyötyjä yrityksille. CRM-järjestelmiä käytetään yleisesti hyödyksi asiakastiedon hallinnassa. Tänä päivänä yrityksillä on mahdollisuus päästä käsiksi valtavaan määrään asiakastietoa. CRM-järjestelmä on yrityksen kokonaisvaltainen työkalu tämän tiedon analysointiin, levittämiseen ja prosessointiin. Sen tarkoituksena on tuottaa asiakastietomassasta oleellista tietoa ja helpottaa tämän tiedon jakamista sinne, missä tietoa kulloinkin tarvitaan. Hyvin toimiva järjestelmä voi tuottaa lisäarvoa yritykselle toimintojen tehostuneisuuden kautta, sekä parantamalla esimerkiksi myynnin tuloksia. Konseptin monimutkaisuuden takia todellisuus eroaa tästä kuvauksesta. Tutkimuksen case-yrityksillä CRM-järjestelmät toimivat vahvasti myyntiorganisaatioiden työkaluina, missä järjestelmän suurimmat hyödyt esiintyvät. Järjestelmän avulla kohdistettu myynti ja markkinointi tuottavat parempia tuloksia. Järjestelmä on myös mahdollistanut asiakaspalveluprosessiin tehokkuutta, mikä näkyy kustannusten alentumisena. Yrityksissä CRM-järjestelmän hyödyntäminen on hyvin erilaista ja täyden potentiaalin saavuttaminen on haastavaa. CRM-järjestelmistä voi olla tutkimukseni mukaan lisäarvoa yritykselle, mutta se vaatii järjestelmän kokonaisvaltaista omaksumista organisaatiossa. Toimiva kokonaisvaltainen järjestelmä vaatii yritykseltä merkittäviä toimia niin johdolta kuin työntekijöiltä. Toisaalta järjestelmästä näyttää olevan hyötyä myös pienemmässä mittakaavassa.

Purpose of this bachelor’s degree is to study CRM systems value for a company. CRM systems are in wide use in customer knowledge management. Nowadays companies have huge amounts of data in their possession. CRM system is a holistic tool for analysing, distribution and processing this information. Its function is to generate useful information from excess amount of customer data. Successfully working CRM system can produce added value for the company. For example, by benefits coming from optimizing costs or by helping sales team close more deals. CRM has its possibilities, but its complexity often leads to questionable results in practice. Studied case companies show that CRM system is strongly related to sales which lead to systems biggest benefits. System allows company to focus their marketing and sales to more potential segments and customers. Holistic CRM system creates efficiency to customer service, further decreasing costs. Companies CRM policy seems to alternate considerably, and full potential is often not achieved. This study shows that CRM system can create added value for a company, but it requires complete holistic integration to organization. Management and employs both need to engage fully to achieve value from the CRM system. On the other hand, CRM systems can be beneficial in lower scale.