Palveluprosessin seurannan tehostaminen digitaalisen visualisoinnin avulla
Holopainen, Mira (2019)
Diplomityö
Holopainen, Mira
2019
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019051715983
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019051715983
Tiivistelmä
Digitalisaatio muuttaa yritysten toimintaympäristöä. Sitä voidaan pitää liiketoiminnan uudistamisen välineenä, jonka avulla lisätään kannattavuutta ja kilpailukykyä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, kuinka digitaalisen visualisoinnin avulla voidaan kehittää teollisuusyrityksen toimintaa. Tutkimus keskittyi yrityksen palveluliiketoimintaan, jonka toiminnan kehittämiseksi etsittiin vastaukset seuraaviin kysymyksiin: millaisten mittareiden avulla voidaan toteuttaa teollisuuden huoltopalveluprosessin digitaalinen visualisointi ja millaista lisäarvoa digitaalisen visualisoinnin hyödyntäminen tuo yritykselle?
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena hyödyntäen kvalitatiivista tutkimuslinjaa. Tutkimuksen rakenne jaettiin teoria- ja empiriaosuuksiin. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palveluliiketoimintaa, Lean-toimintaperiaatteita, suorituskyvyn mittaamista ja visuaalista hallintaa. Empiriaosuudessa tutkittiin tapausyrityksen palveluprosessia hyödyntäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä: sekundääridatan kokoamista, havainnointia ja teemahaastatteluja.
Tutkimuksen tuloksena muodostettiin mittarikonsepti mahdollistamaan huoltopalvelun reaaliaikainen seuranta. Tulokset osoittivat visualisoinnin mahdollisesti tehostavan prosessin seurantaa, joka edistää muita prosessihyötyjä ja yrityksen kokonaisvaltaista suorituskykyä. Visualisoinnilla nähtiin myös vaikutuksia johtamisen laatuun, työntekijöiden motivaatioon ja osaamiseen sekä asiakassuhteiden kehittämiseen. Jotta visualisoinnista saatavat hyödyt voidaan maksimoida, visuaalinen suorituskykyjärjestelmä tulisi liittää osaksi yrityksen jatkuvan kehittämisen projekteja, ollen tukijana myös Lean-toiminnan pääperiaatteiden toteuttamiselle. Digitalization is changing business environment of companies. With digital technology, companies can increase their revenues and remain competitive. The objective of this thesis was to explore how a digital visualization can be used to develop a manufacturing company`s processes and business. The main focus of the study was on the case company`s service process.
The study was a qualitative case study that is divided into a theoretical and an empirical components. The theoretical part of the study was comprised existent theories of service business, Lean manufacturing, performance measurement, and visual management. The empirical part used quantitative methods: secondary data collection, observation, and semi-structured interviews.
A performance measurement concept, for real-time monitoring of the manufacturing company’s service process, was created as a result of the case study. With the PM concept, the visual management system could be implemented in the future. Furthermore, this study focused on the benefits of the digital visualization of the case company`s service process and business. The main benefit was an improved process monitoring that was linked to other benefits of process and overall business performance. The results also indicated that the digital visualization could improve quality of management, customer relationships, and competence and motivation of employees. However, the digital visualization system has to be linked to continuous improvement projects to maximize its full benefits and to support Lean principles.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena hyödyntäen kvalitatiivista tutkimuslinjaa. Tutkimuksen rakenne jaettiin teoria- ja empiriaosuuksiin. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palveluliiketoimintaa, Lean-toimintaperiaatteita, suorituskyvyn mittaamista ja visuaalista hallintaa. Empiriaosuudessa tutkittiin tapausyrityksen palveluprosessia hyödyntäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä: sekundääridatan kokoamista, havainnointia ja teemahaastatteluja.
Tutkimuksen tuloksena muodostettiin mittarikonsepti mahdollistamaan huoltopalvelun reaaliaikainen seuranta. Tulokset osoittivat visualisoinnin mahdollisesti tehostavan prosessin seurantaa, joka edistää muita prosessihyötyjä ja yrityksen kokonaisvaltaista suorituskykyä. Visualisoinnilla nähtiin myös vaikutuksia johtamisen laatuun, työntekijöiden motivaatioon ja osaamiseen sekä asiakassuhteiden kehittämiseen. Jotta visualisoinnista saatavat hyödyt voidaan maksimoida, visuaalinen suorituskykyjärjestelmä tulisi liittää osaksi yrityksen jatkuvan kehittämisen projekteja, ollen tukijana myös Lean-toiminnan pääperiaatteiden toteuttamiselle.
The study was a qualitative case study that is divided into a theoretical and an empirical components. The theoretical part of the study was comprised existent theories of service business, Lean manufacturing, performance measurement, and visual management. The empirical part used quantitative methods: secondary data collection, observation, and semi-structured interviews.
A performance measurement concept, for real-time monitoring of the manufacturing company’s service process, was created as a result of the case study. With the PM concept, the visual management system could be implemented in the future. Furthermore, this study focused on the benefits of the digital visualization of the case company`s service process and business. The main benefit was an improved process monitoring that was linked to other benefits of process and overall business performance. The results also indicated that the digital visualization could improve quality of management, customer relationships, and competence and motivation of employees. However, the digital visualization system has to be linked to continuous improvement projects to maximize its full benefits and to support Lean principles.