Supplier performance assessment and handling of supplier performance failures

Abstract

This master’s thesis focuses on recognizing key procedures for supplier performance assessment and identifying the best practices on how buying companies handle failures and deviations that occur in their suppliers’ performance and behavior, and therefore claims and complaints addressed to suppliers. The study is conducted as qualitative case study. Study is conducted for a case company for their need to learn and improve their current processes. Primary data for the study is gathered with six semi-structured theme interviews for eight individuals from 5 different companies. The purpose of the interviews was to benchmark procedures of these chosen companies and find out the best practices.

The findings of the study show that supplier performance assessment is essential part of supplier relationship management, and process of measurement includes multiple phases from identifying the measures to designing the system, to actual measurement and providing feedback. Empirical study shows that best practices to handle supplier performance failures focus on efficient information system and the role of communication to internal and external stakeholders. These enable the continuous improvement, development and learning.

Tämä pro gradu -tutkielma keskittyy toimittajien suorituskyvyn arvioinnin keskeisten menettelyiden tunnistamiseen, sekä parhaiden käytäntöjen tunnistamiseen liittyen siihen, kuinka ostavat yritykset käsittelevät toimittajien suorituskykyyn ja käyttäytymiseen liittyviä virheitä ja poikkeamia. Tutkielma toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimus on tehty kohdeyritykselle heidän tarpeeseensa oppia aiheesta lisää ja kehittää prosessejaan. Tutkimusaineisto kerättiin kuudella puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joihin osallistui kahdeksan ihmistä viidestä eri yrityksestä. Tarkoituksena oli tutustua heidän toimintamalleihinsa ja nostaa parhaat käytänteet esille.

Tutkimuksen tulokset osoittavat toimittajien suorituskyvyn arvioinnin olevan merkittävä osa toimittajasuhteiden hallintaa ja siihen liittyvä prosessi sisältää moninaisia vaiheita mittareiden tunnistamisesta systeemin suunnitteluun, itse mittaukseen sekä palautteen jakamiseen. Empiirinen tutkimus osoittaa, että parhaat käytänteet toimittajapoikkeamien käsittelyyn keskittyvät tehokkaaseen IT-järjestelmään sekä kommunikoinnin rooliin niin yrityksen sisäisesti kuin ulkoisille sidosryhmille. Tämä mahdollistaa jatkuvan parantamisen, kehittymisen ja oppimisen.