Development of the notification and reclamation process in a maritime systems supplier

Abstract

Circular economy pioneers have extended their operations from only manufacturing and selling products to new service models. The approach aims at a more stable source of reve-nue and value creation throughout the product lifecycle. This study discusses the process-oriented development of the service business from the perspective of the marine systems supplier. Thus, theoretical framework consists of information management, business pro-cess development and quality notification characteristics in the context of a maritime ser-vice business.

The studied process is part of the ABB Marine & Ports Propulsion Solutions quality man-agement and concerns the notification process carried out by procurement team of propul-sion service. The aim of this research is twofold. First, to identify and recognize problem areas in reclamation and complaint processes and second, to create development proposals based on the problems detected. In addition, the goal is to develop improvement measures in the form of more precise guidelines and accurate process descriptions.

The study is based on a general notion that the number of quality notifications made per year is too low. In addition, they are often made inadequately, and/or their lead time is remarkably long. Responses to these assumptions are sought by analyzing the history data of the enterprise resource planning software, conducting semi-structured interviews with process-related personnel and utilizing the knowledge learned by work experience of the author.

The case study revealed a wide range of challenges that are related to the supply chain, information management and prioritizing limited resources of the company. During the study, it was discovered that many challenges are related to the lack of systematical train-ing, lack of monitoring of the reclamations and incomplete communication. As a result, development proposals and recommendations for their implementation were made.

Yritykset laajentavat toimintaansa yhä enemmissä määrin tuotteiden myynnistä ja valmistamisesta uusiin palvelumalleihin. Tämän toimintatavan avulla pyritään tasaisempaan liikevaihtoon ja arvonluomiseen koko tuotteen elinkaaren ajan. Tässä tutkimuksessa käsitellään palveluliiketoiminnan prosessilähtöistä kehittämistä merenkulkulaitteita toimittavan yrityksen näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu tiedonhallinnasta, liiketoimintaprosessin kehittämisestä ja laatupoikkeamien ominaisuuksista merenkulun palveluliiketoiminnan kontekstissa.

Tutkittava toiminta koskee ABB PS Servicen hankintaosaston laatupoikkeamaprosessia, joka on osa kohdeyrityksen laadunhallintajärjestelmää. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa ja tunnistaa ongelmakohdat poikkeama- ja reklamointiprosesseissa, joissa servicen hankintatiimi on osallisena. Havaittujen ongelmien pohjalta tehdään toimintaa tehostavia ehdotuksia sekä luodaan täsmälliset ohjeet ja prosessikuvaukset toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimusta edeltää yleinen käsitys siitä, että vuodessa tehtyjen laatupoikkeamien määrä on liian alhainen, poikkeamia tehdään huolimattomasti ja/tai niiden läpimenoaika on huomattavan pitkä. Ongelmakohtia kartoitetaan analysoimalla yrityksen toiminnanohjausjärjestelmän historiadataa, järjestämällä puolitrukturoituja teemahaastatteluita yrityksen henkilökunnan kanssa sekä hyödyntämällä työelämässä kartutettua kokemuspohjaista tietoa.

Tutkimus paljasti monenlaisia haasteita, jotka liittyvät servicen toimitusketjuun, tiedonhallintaan sekä rajallisten resurssien priorisointiin. Tutkimuksen aikana havaittiin, että suuri osa haasteista johtuu systemaattisen koulutuksen puutteesta, vaillinaisesta laatupoikkeamien seurannasta sekä riittämättömästä kommunikoinnista. Lopputuloksena esitettiin parannusehdotuksia ja luotiin entistä täsmällisemmät ohjeet prosessin läpiviemiselle.