Asiakaskannattavuuden mittaaminen ohjelmistoalalla
Ruponen, Inka (2019)
Kandidaatintutkielma
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019072923221
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019072923221
Tiivistelmä
Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan asiakaskannattavuuden mittausta ohjelmistoalla. Tutkimuksen tarkoituksena on selventää, miten asiakaskannattavuutta mitataan toimintolaskennan ja tasapainotetun tuloskortin ydinmittareiden avulla. Tämän lisäksi tutkitaan, millaisia toimenpiteitä tehdään asiakaskannattavuusinformaation perusteella.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimus menetelmää. Empiirinen osuus koostuu case-yrityksen kolmen työntekijän haastatteluvastauksista. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavat työskentelevät eri osastoilla, heidän työkokemuksensa kyseisessä ohjelmistoalan yrityksessä vaihtelee muutamasta vuodesta yhteentoista vuoteen.
Tutkimuksessa selvisi, että toimintolaskenta on kustannusten kohdistamisen onnistuessa tehokas tapa asiakaskohtaisten kustannusten mittaamiseen ja siten asiakaskannattavuuden määrittämiseen. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tasapainotetun tuloskortin asiakasnäkökulman ydinmittareita hyödynnetään asiakassuhteen ylläpidossa. Asiakaskannattavuudessa voidaan huomioida myös asiakkuuden potentiaalinen arvo. Tämän lisäksi selvisi, että asiakaskannattavuuden määrittelyssä huomioidaan tuottojen ja kulujen suhteen lisäksi myös asiakastyytyväisyys, asiakas uskollisuus ja asiakassuhteen laatu. This Bachelor's Thesis examines the meaning of measuring Customer profitability in a company providing software services. The purpose of the study is to clarify how customer profitability can be measured with activity-based costing and with the core measures of balanced scorecard. In addition, this study examines what kind of actions the company does based on customer profitability information.
The qualitative research method was used as a research method. The empirical part of the work examines the answers of three employees working at the same company in different departments. Work experience at the company varied from a few years to eleven years.
According to the research results, activity-based costing with the correct cost drivers is an effective way to measure customer-specific costs and determine customer profitability. In addition, it can be stated that the core indicators of the customer perspective of the balanced scorecard are used to maintain a good customer relationship which has a positive effect to customer profitability. Also, the research results indicated that customer satisfaction, customer loyalty and the quality of the customer relationship must also be considered when determining customer profitability.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimus menetelmää. Empiirinen osuus koostuu case-yrityksen kolmen työntekijän haastatteluvastauksista. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavat työskentelevät eri osastoilla, heidän työkokemuksensa kyseisessä ohjelmistoalan yrityksessä vaihtelee muutamasta vuodesta yhteentoista vuoteen.
Tutkimuksessa selvisi, että toimintolaskenta on kustannusten kohdistamisen onnistuessa tehokas tapa asiakaskohtaisten kustannusten mittaamiseen ja siten asiakaskannattavuuden määrittämiseen. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tasapainotetun tuloskortin asiakasnäkökulman ydinmittareita hyödynnetään asiakassuhteen ylläpidossa. Asiakaskannattavuudessa voidaan huomioida myös asiakkuuden potentiaalinen arvo. Tämän lisäksi selvisi, että asiakaskannattavuuden määrittelyssä huomioidaan tuottojen ja kulujen suhteen lisäksi myös asiakastyytyväisyys, asiakas uskollisuus ja asiakassuhteen laatu.
The qualitative research method was used as a research method. The empirical part of the work examines the answers of three employees working at the same company in different departments. Work experience at the company varied from a few years to eleven years.
According to the research results, activity-based costing with the correct cost drivers is an effective way to measure customer-specific costs and determine customer profitability. In addition, it can be stated that the core indicators of the customer perspective of the balanced scorecard are used to maintain a good customer relationship which has a positive effect to customer profitability. Also, the research results indicated that customer satisfaction, customer loyalty and the quality of the customer relationship must also be considered when determining customer profitability.