Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • LUTPub
  • Kandidaatin tutkintojen opinnäytetyöt
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • LUTPub
  • Kandidaatin tutkintojen opinnäytetyöt
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Asiakaskannattavuuden mittaaminen ohjelmistoalalla

Ruponen, Inka (2019)

Katso/Avaa
Asiakaskannattavuuden mittaaminen ohjelmistoalalla (491.0Kb)
Lataukset: 


Kandidaatintutkielma

Ruponen, Inka
2019

School of Business and Management, Kauppatieteet

Kaikki oikeudet pidätetään.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019072923221

Tiivistelmä

Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan asiakaskannattavuuden mittausta ohjelmistoalla. Tutkimuksen tarkoituksena on selventää, miten asiakaskannattavuutta mitataan toimintolaskennan ja tasapainotetun tuloskortin ydinmittareiden avulla. Tämän lisäksi tutkitaan, millaisia toimenpiteitä tehdään asiakaskannattavuusinformaation perusteella.

Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimus menetelmää. Empiirinen osuus koostuu case-yrityksen kolmen työntekijän haastatteluvastauksista. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavat työskentelevät eri osastoilla, heidän työkokemuksensa kyseisessä ohjelmistoalan yrityksessä vaihtelee muutamasta vuodesta yhteentoista vuoteen.

Tutkimuksessa selvisi, että toimintolaskenta on kustannusten kohdistamisen onnistuessa tehokas tapa asiakaskohtaisten kustannusten mittaamiseen ja siten asiakaskannattavuuden määrittämiseen. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tasapainotetun tuloskortin asiakasnäkökulman ydinmittareita hyödynnetään asiakassuhteen ylläpidossa. Asiakaskannattavuudessa voidaan huomioida myös asiakkuuden potentiaalinen arvo. Tämän lisäksi selvisi, että asiakaskannattavuuden määrittelyssä huomioidaan tuottojen ja kulujen suhteen lisäksi myös asiakastyytyväisyys, asiakas uskollisuus ja asiakassuhteen laatu.
 
This Bachelor's Thesis examines the meaning of measuring Customer profitability in a company providing software services. The purpose of the study is to clarify how customer profitability can be measured with activity-based costing and with the core measures of balanced scorecard. In addition, this study examines what kind of actions the company does based on customer profitability information.

The qualitative research method was used as a research method. The empirical part of the work examines the answers of three employees working at the same company in different departments. Work experience at the company varied from a few years to eleven years.

According to the research results, activity-based costing with the correct cost drivers is an effective way to measure customer-specific costs and determine customer profitability. In addition, it can be stated that the core indicators of the customer perspective of the balanced scorecard are used to maintain a good customer relationship which has a positive effect to customer profitability. Also, the research results indicated that customer satisfaction, customer loyalty and the quality of the customer relationship must also be considered when determining customer profitability.
 
Kokoelmat
  • Kandidaatin tutkintojen opinnäytetyöt [6241]
LUT-yliopisto
PL 20
53851 Lappeenranta
Ota yhteyttä | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetKoulutusohjelmaAvainsanatSyöttöajatYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
LUT-yliopisto
PL 20
53851 Lappeenranta
Ota yhteyttä | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste