Development of a sales module for a digital customer portal for enhancing customer-centricity and customer experiences

Abstract

The objective of the thesis is to develop a sales module for the Valmet Customer Portal. The case company is pursuing a shift from a product-centric logic to a service and customer-centric logic in its business, and the enhancement of customer experiences through digitalization. The research focuses on how the customer portal would enhance customer-centricity and customer experiences, and the kind of features and characteristics in the portal that would benefit the customer during a B2B sales project.

The literature of the thesis focuses on a service-dominant logic, customer-centricity, and customer experience. The empirical research is conducted using qualitative methods: Customers and salespeople were interviewed to gather data from the module’s future users. The key findings were that the sales module would enhance customer-centricity and customer experiences by creating more coherent customer experiences, intensifying interaction, building stronger relationships, and assisting in understanding customer needs through designated features and characteristics. The research found that customers would prefer module features such as material sharing, benchmark data, and calculating project’s profitability. In addition, the research revealed several characteristics that must be considered in development and optimized for enhanced customer experiences. Some of the most important are ease of use, simplicity, personalization, and security. The implementation of the module will be executed according to the findings.

Työn tavoitteena on kehittää Valmet Asiakasportaaliin moduuli myynnin käyttöön. Case-yritys pyrkii siirtymään tuotekeskeisestä ajattelusta palvelu- ja asiakaskeskeiseen ajatteluun ja parantamaan asiakaskokemusta digitalisaation kautta. Työssä tutkitaan, kuinka asiakasportaali edistäisi asiakaskeskeisyyttä ja parantaisi asiakaskokemusta sekä millaiset toiminnot ja ominaispiirteet hyödyttäisivät asiakasta B2B myyntiprojektissa.

Työn kirjallisuus keskittyy palvelulähtöiseen ajatteluun, asiakaskeskeisyyteen ja asiakaskokemukseen. Työn empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisen tutkimuksen avulla, ja tätä varten asiakkailta ja myyntihenkilöiltä kerättiin dataa haastattelujen avulla. Tutkimuksen tuloksien mukaan asiakasportaali edistäisi asiakaskeskeisyyttä ja parantaisi asiakaskokemusta luomalla yhtenäisempiä asiakaskokemuksia, tehostamalla vuorovaikutusta, rakentamalla vahvempia asiakassuhteita ja auttamalla ymmärtämään asiakkaiden tarpeita tiettyjen moduulin toimintojen ja ominaisuuksien avulla. Tutkimuksen perusteella asiakkaat haluavat moduuliin toimintoja, joista muutama tärkeimmistä on materiaalin jakaminen, vertailudata ja projektin kannattavuuden laskeminen. Lisäksi tutkimus toi ilmi useita digitaalisen palvelun ominaispiirteitä, jotka pitää ottaa huomioon kehitystyössä ja optimoida, jotta voidaan tarjota parempia asiakaskokemuksia. Tällaisia ominaispiirteitä ovat muun muassa helppous, yksinkertaisuus, personointi ja turvallisuus. Moduuli toteutetaan tutkimuksen tuloksien perusteella.