Luottamuksen rakentuminen tekoälyä hyödyntävän palvelun kehittämisessä ja pilotoinnissa

Abstract

Finanssitoimiala läpikäy parhaillaan historiallista murrosta, kun digitalisaatio ja teknologian kehittyminen muuttavat tapoja toimia ja asiakaskäyttäytyminen muuttuu. Samalla regulaatio sekä asettaa toiminnalle lisää vaatimuksia että avaa markkinoita uusille toimijoille. Tässä tutkimuksessa tutkin luottamuksen rakentumista tekoälyä hyödyntävää puhekäyttöliittymää kohtaan finanssialalla. Luottamuksen näkökulmasta pankki kontekstina, vahvasti luottamukseen perustuvana liiketoimintana tarjoaa tutkimuksen kannalta monisyisen lähtöasetelman. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja siinä selvitettiin luottamuksen rakentumista kehitysprojektin kolmessa eri vaiheessa; esivaihe, kehitysvaihe ja pilotointivaihe. Kolmelta eri tasolta, johdosta, kehitystiimistä ja pilottikäyttäjistä tehdyt haastattelut ennen pilottia ja pilotin jälkeen antoivat laajan näkemyksen luottamuksen ajalliseen rakentumiseen.

Pankkikonteksti ja tekoälykonteksti sen sisällä näyttäytyy tämän tutkimuksen valossa perinteistä luottamuksen rakentumisen teoriaa monisyisempänä. Tekoälyn kriittiset tekijät liittyvät dataan niin tekoälyn oppimisen kuin datan omistajuuden sekä käytön näkökulmista. Nämä tekijät vaikuttavat eniten siihen, miten luotettavaksi pilottikäyttäjät finanssitoimialan tekoälypalvelun kokevat. Tekoälyä hyödyntävää puheohjattua palvelua kehittävä yritys voi tämän tutkimuksen valossa edesauttaa teknologista omaksumista monin eri tavoin. Käyttökokemuksen eheys, mahdollisuus vahvaan ohjaukseen ja visuaalisen elementin tuominen puhekäytön rinnalle ovat tämän tutkimuksen löydöksiä, jotka tukevat käytön aloittamista ja sen jatkamista vielä melko vieraalla suomenkielisellä puheohjauksella.

The financial industry is ongoing a historical change when digital transformation and technological disruption chang the way the industry works. Customers are gravitating more towards digital experiences and digital products. At the same time regulatory claims increase and opens the market to new operators. The main objective of this study was to analyze the multi-level dimensions of trust in VUI that uses AI in context of the financial sector. Banking context, as a strong trust-based business, provides a multidimensional baseline for research. The study was conducted as a qualitative case study where trust building was research in the three phases of the development project; Pre-stage, development phase and pilot phase. Three different levels, the management, the development team and interviews with pilot users before the pilot, and after the pilot, gave a broad insight into the construction of trust.

The banking context and the AI context within it shows, in the light of this study, the construction of trust more complex than in traditional theory of building trust. The critical factors of AI are related to data; from the angles of AI learning to data ownership and use. These factors have the most impact on how reliable pilot users are experiencing the Financial Intelligence service. In light of this study, a company that develops AI-enabled voice-guided service can contribute to technological adaptation in many ways. The integrity of the user experience, the possibility of strong control and the visual element in VUI are findings of this study. These things support the initiation of use and its continuation at a relatively foreign Finnish voice control.