Digitalisaation potentiaali asiakkaan sosiaali- ja terveysprosesseissa

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayritys UNA Oy:lle millaista lisäarvoa UNA lomakepalvelun käyttöönotto tuo kahden eri palveluketjun toimijoille, miten tätä lisäarvoa voitaisiin mitata ja millaisia haasteita palvelun käyttöönotossa on. Tutkittavat palveluketjut olivat Kelan Lääkärintodistus A:n (SV6) ja Traficomin Lääkärinlausunto ajoterveydestä -lomakkeen (F122) palveluketju.

Tutkimuksen aihe on merkittävä, koska terveydenhuollon asiakirjoja, kuten todistuksia ja lääkärinlausuntoja välitetään vuosittain satoja tuhansia kappaleita eri toimijoiden välillä, joista merkittävä osa paperisena postitse. Paperisten asiakirjojen tuottaminen ja niiden logistiikka aiheuttavat merkittävästi työtä sosiaali- ja terveydenhuollossa, asiakirjojen vastaanottajien prosesseissa ja edellyttää asiakkaiden omaa toimeliaisuutta.

Tutkimuksessa kuvattiin nykyiset palveluketjut ja palveluketjut UNA lomakepalvelun käyttöönoton jälkeen. Palveluketjut havainnollistettiin uimaratakaavioina, jotta niiden ymmärtäminen olisi selkeämpää niin tutkijalle kuin tämän työn lukijallekin. Lisäksi uimaratakaavioita vertaamalla voitiin hyvin nähdä lisäarvon muodostuminen eri toimijoille palveluketjuissa. Jatkotutkimuksen kannalta uimaratakaavioita voidaan hyödyntää palveluketjuja edelleen kehitettäessä.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että digitalisaatio luo merkittävää lisäarvoa eri toimijoille ja UNA lomakepalvelun avulla voidaan esimerkiksi edistää kansalaisten maantieteellistä tasa-arvoa ja vähentää palveluketjujen ilmastovaikutuksia. Tutkimuksen tulosten perusteella saatavaa lisäarvoa voidaan mitata erilaisilla mittareilla. Lisäksi tutkimuksessa ilmeni, että palvelun käyttöönoton haasteena ovat erilaiset käyttöönottoa hidastavat tekijät, kuten julkisten organisaatioiden päätöksenteon hitaus ja teknisen henkilökunnan riittämätön määrä.

The purpose of this thesis was to research the added value made by UNA Form Application. UNA Form Application is a new service made by client of this thesis UNA Oy. The study examined two service chains which were Kela’s Medical Certificate A’s (SV6) and Traficom’s Medical Report on Driving Health’s (F122) service chains. The study explored the functioning of these service chains and the added value that implementing a UNA Form Application would bring to the operators of these service chains. The study also examined how added value could be measured and what kind of challenges could be encountered in implementing the service.

The subject of this thesis is significant as hundreds of thousands of medical documents such as certificates and medical reports are sent each year between different operators and most of them by paper mail.

The study looked at existing service chains and service chains after the implementation of the UNA Form Application. Service chains were illustrated as swimlane diagrams to make them more understandable to the researcher and to the reader of this thesis. In addition, comparisons of the diagrams clearly showed the added value of different operators in the service chains. From the point of view of further research, swimlane diagrams can be used in further development of the service chains.

The results of this study show that digitalisation provides significant added value for different operators and that the UNA Form Application can, for example, promote the geographical equality of citizens and reduce the climate impact of service chains. According to the results the added value can be measured by various indicators. Furthermore, the challenges of implementing the service are various factors that slow down the implementation process such as slowness of decision making by public organisations and lack of technical staff.