Terveysasemien puhelinpalvelun kehittäminen

Abstract

Tämän diplomityön tarkoituksena oli tutkia Vantaan terveysasemien puhelinpalvelun toimintaa. Vantaalla oli muutettu toimintamallia helmikuussa 2019 yhteen keskitettyyn puhelinpalveluun kaikkien terveysasemien välillä. Lähtötilanteessa palvelu oli hyvin ruuhkautunut ja asiakkaat olivat tyytymättömiä, kun jonotusajat venyivät pitkiksi. Kaupunkilaisten kannalta terveyskeskuksiin yhteydenottaminen tulisi toimia paremmin ja nopeammin. Diplomityössä pyrittiin löytämään ratkaisuehdotuksia toiminnan parantamiseksi.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena toimintatutkimuksena, joka koostuu kirjallisuusosiosta ja empiriaosiosta nykytila-analyysin muodossa. Kirjallisen osion materiaali on kerätty eri kirjallisuuden lähteistä ja aiheeseen liittyvistä artikkeleista. Työn empiirisen osion materiaali on saatu osallistumalla eri kokouksiin, olemalla mukana varsinaisessa puhelintyössä, keskustelemalla työntekijöiden kanssa, järjestämällä pieniä pulssikyselyitä, yhteistyössä työntekijöiden kanssa sekä puhelinpalvelun puhelinjärjestelmän tuottamasta datasta.

Työssä toiminnasta tehtiin nykytila-analyysi, jonka perusteella esitettiin kehitysehdotuksia. Toiminnan nykytilan selvittämiseksi ja kehitysehdotusten perusteeksi käytettiin Lean-työkaluja sekä soveltaen CAF (Common assestment framework) -mallia. Työn tulokset tukevat työkalujen ja mallin hyödyntämistä organisaation nykytilan tunnistamisessa sekä toiminnan kehittämisessä. Työn varsinaisena tuloksena saatiin yhteensä 27 kehitysehdotusta, jotka jaoteltiin kolmelle eri aikavälille.

The purpose of the Master’s thesis was to research the operation of the telephone service of Vantaa city health centers. In Vantaa, the operating model was changed in February 2019 to a single centralized call service between all health centers. Initially, the service was very congested and customers were dissatisfied with the long waiting times. For citizens, access to health centers should be improved and speeded up. The purpose of this Master’s thesis was to find suggestions for improving the operation.

This master’s thesis was made as a qualitative research, which consists a literature review and a case study in form of the current state analysis. The material for the written section has been collected from various literary sources and related articles. The material in the empirical section has been obtained by attending various meetings, participating in the actual calling work, discussing with the employees, arranging small pulse surveys, collaborating with the employees and the data produced by the call service telephone system.

An analysis of the current state of the activities was made in this study and suggestions for development were made based on this. Lean tools and the Common Assessment Framework (CAF) model were used to determine the current state of operations. The results of these were used as a starting point for the development suggestions. The results of the Master’s thesis support the utilization of tools and model in identifying the current state of the organization and in developing operations. The final result of the work was a total of 27 suggestions to improve the operation of the call service, divided into three different time frames.