Sähköisen asioinnin edistäminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen ikäihmisten kotona asumista tukevien palveluiden ensineuvossa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten Eksoten Iso Apu-palvelukeskuksen ensineuvon sähköisten asiointipalveluiden käyttöä voidaan edistää ja asiakaskokemusta kehittää haettaessa ikäihmisille kotona asumista tukevia palveluita. Tutkimuksessa selvitetään ensineuvoa koskevan alkuarviointi- ja palveluohjausprosessin toimintaa asiakkaan palveluhakutoiminnan näkökannalta, ensineuvon asiakaskokemusta, sähköisen asioinnin käytön esteitä ja siihen liittyviä toiveita käytön lisäämiseksi.

Iso Apu-palvelukeskuksen ensineuvossa ei ole aiemmin tutkittu asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus osoitti, että ensineuvon tuottama asiakaskokemus on varsin positiivinen ja miellyttävä. Palveluohjaaja saadaan kiinni nopeasti, ja asiakkaiden kohtaaminen on ystävällistä ja asiantuntevaa. Tutkimus vahvisti myös, että yhä enenevässä määrin asiointikokemukset alkavat jo asiakkaiden itsenäisillä verkkosivuvierailulla tietoa etsien. Tämä tutkimus toimii nykytila-analyysinä, josta Iso Apu-ensineuvo saa pohjatiedot tulevaisuuden jatkokehitykselle. Pienillä investoinneilla datan keräämiseen ja laadun varmistamiseen voi tulevina vuosina nopeuttaa tekoälyratkaisujen käyttöönottoa palvelukeskuksessa. Asiakkaiden asiointipolkuja kannattaa myös jatkotutkia. Puheluiden määrän kasvaessa liiketoimintaprosessien mallintamisella ja asiointivirtojen simuloinnilla saadaan kokonaiskuva ensineuvon palveluohjaukseen tarvittavasta resursoinnista

The aim of this thesis is to investigate how the customer service centre called Iso Apu, part of one social and healthcare district, could promote its digital customer services and develop the customer experience when customers seek for eligibility guidance related to home living supporting services. The first aim of this thesis is to identify areas of improvement in the service guidance process from the customer’s information search perspective. The second aim is to investigate the customer experience when interacting with the customer service centre and the third aim is to identify barriers and improvement areas for the use of digital services instead of calling to the centre.

The empirical study shows that the existing customer experience is very positive. Customer experience hasn’t been measured in the customer service centre before and this thesis gives Iso Apu a baseline for future development. The study shows, as well, that more and more a customer journey starts from websites, where people search the initial information. AI can be used in customer service centres already, today. With small investments at this point to data collection and data quality may benefit the customer centre in the future if AI solutions are taken into use. Business process modelling and simulation of the customer journeys could also be a further investigation area.