Kuriiripalvelun vaikutus verkkokauppayrityksen maineeseen
Mennander, Niklas (2019)
Kandidaatintutkielma
Mennander, Niklas
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019121247864
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019121247864
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää kuriiripalvelun vaikutusta verkkokauppayrityksen maineeseen. Työ on toteutettu verkkokauppojen asiakkaiden näkökulmasta. Verkkokaupankäynnin ollessa suosittua asiakkaat tilaavat jatkuvasti enemmän yksittäisiä lähetyksiä ja kuriiripalveluiden roolina verkkokauppojen toiminnassa on tuotteen toimitus asiakkaalle. Tuotteen toimitus on tärkeä osa verkkokaupan asiakaskokemusta ja se määrittää paljolti, myös asiakastyytyväisyyttä. Kuriiriyritykset luovat toiminnallaan verkkokauppojen asiakkaille erilaisia valittavia toimitusvaihtoehtoja. Verkkokaupan maine rakentuu yrityksen toiminnan varaan ja se syntyy, kun organisaatio ja sen sidosryhmät kohtaavat erilaisissa tilanteissa. Eri sidosryhmillä on kuitenkin erilaisia havaintoja, joten yritykselläkin saattaa olla useita erilaisia maineita. Kuriirin toiminnan vaikutukset maineeseen ovat ennen kaikkea toiminnallisia ja emotionaalisia, eli ne perustuvat asiakkaan kokemukseen ja konkreettisiin hyötyihin. Verkkokaupan asiakaskokemuksen kannalta kuriirilla on kriittinen rooli. Kuriirin toiminnan epäonnistumisesta aiheutuva negatiivinen vaikutus verkkokaupan maineeseen on merkittävämpi, kuin toiminnan onnistumisen positiivinen vaikutus. Toisin sanoen hyvä maine on helpompi menettää, kuin rakentaa. The aim of this research is to examine how courier service has an effect to e- commerce stores reputation. This research is conducted from the e-commerce store’s customers perspective. While e-commerce is popular, customers are ordering continuously more single deliveries. The role of the courier service in the company’s e-commerce is to deliver the shipment to the customer. The delivery of the order is important part of the online customer experience, and it defines the customer satisfaction. Courier companies are offering wide variety of different deliveries for the e-commerce store customers. The reputation of the e-commerce store is built by the actions of the e-commerce store and the actions are visible when the organization and the stakeholders are interacting with different situations. Different stakeholders have different observations of the situations, so the e-commerce store might have different kind of reputations between the stakeholders. The actions by the courier made to the reputation are mainly functional and emotional, so they are focusing on the customers own experience and the concrete benefits for the customer. For the customer experience of the e-commerce store, courier has a critical role. The negative effect to e-commerce store’s reputation caused by the failure of courier service is greater compared to the positive effect of successful delivery. Thus, good reputation is easier to lose than build.